Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Как нам лучше всего назвать call-центр

Брэд Кливленд

На первый взгляд проблема с подбором определения организации, где работает ваша команда операторов, выглядит несколько надуманной. И тем не менее для осмысления своего места в бизнесе иногда весьма полезно потренироваться в выборе точного термина.

Бывает так, что легче рассказать, чем занимается call-центр, нежели пытаться дать ему строгое определение. И подтверждения этому —на каждом шагу. Недавно я получил по почте буклет из хорошо известного мне медицинского центра, в котором рекламировалась “линия здоровья для клиентов” — телефонная служба, укомплектованная лицензированным младшим медперсоналом и другими профессиональными медработниками. В буклете говорилось, что эта служба работает круглосуточно без выходных и праздников и что любой житель в округе может позвонить туда и получить любую помощь — от анализа симптомов недомогания и рекомендаций, что лучше всего предпринять, до оформления направления к врачу, разрешения вопросов с медстраховкой и записи в кабинет лечебной физкультуры.

Центр рекламирует свое новое подразделение, как “единственную в стране телефонную службу с полным комплексом услуг в области здравоохранения”. Конечно, это заявление может быть легко оспорено другими медицинскими учреждениями, оказывающими аналогичные услуги, но, если отбросить детали, это отличная инициатива, способная значительно облегчить жизнь большинства пациентов.

Ход мыслей менеджерской команды медицинского центра, реализовавшей этот проект, достаточно ясен: у клиентов возникают тысячи вопросов, они звонят в разные отделения и часто попадают не туда, где можно получить вразумительный ответ. Врачи-специалисты не имеют ни времени, ни соответствующей подготовки, ни требуемых навыков, чтобы отвечать на многие задаваемые вопросы. Очень часто сотрудники, принимающие звонки, не знают, куда направить звонящих за необходимой им информацией, поэтому предлагают им звонить в другие отделения или просто “отфутболивают”.

После того как была выработана главная идея, пошла детальная проработка решения. Что если мы создадим централизованную службу, оснащенную всем необходимым для обработки самых разнообразных вопросов, которые задают нам пациенты? Мы могли бы как следует обучить сотрудников-агентов и обеспечить им доступ ко всей информации, которая им потребуется — от справочников, построенных по принципу симптоматики, до расписания работы медицинских специалистов. Для ответов на медицинские вопросы наймем младший медперсонал. Создадим систему документирования всех телефонных звонков, наладим запись принятых симптомов и выдаваемых рекомендаций. Организуем процедуры координации с другими подразделениями нашего учреждения, с тем чтобы служба всегда имела точную и самую свежую информацию.

И вот прошло совсем немного времени и родился еще один call-центр, поскольку ему присущи все базовые характеристики, определяющие его статус:

• Звонки клиентов направляются не конкретному лицу, а группе людей;

• Операторы владеют несколькими смежными областями — чтобы они могли обрабатывать самые разнообразные звонки;

• Звонки распределяются в центре в зависимости от наличия свободных операторов и/или в зависимости от их специализации;

• Операторы имеют доступ к информации о продуктах, услугах, правилах работы организации, а также о разнообразных ресурсах, необходимых для обработки звонков;

• По результатам работы подготавливаются отчеты, из которых менеджеры медицинского центра получают информацию об оказанных услугах, количестве поступивших звонков, качестве обслуживания и другие сведения, которые могут быть полезными для прогнозирования, планирования и совершенствования процесса обслуживания клиентов.

Интересно, что есть масса людей, эксплуатирующих call-центры, но не отдающих себе отчет, что созданное ими подразделение называется именно call-центром. Они знают, что имеют дело с множеством телефонных звонков и что им в нужное время надо иметь под рукой подходящих людей, и что если очередь звонящих выходит из-под контроля, то клиенты быстро теряют терпение. Они также понимают, что необходимо предугадывать, сколько звонков может поступить в заданный период времени и сколько операторов и вспомогательных ресурсов нужно для их обработки.

В один прекрасный день они выйдут в Интернет или поговорят с коллегой либо со своим поставщиком вычислительного оборудования и узнают, что управление call-центром — это отдельная уважаемая профессия, поддерживаемая целой инфраструктурой ресурсов. Они начнут искать книги, сообщения о конференциях и профессиональных сообществах, организованных другими людьми, которые тоже руководят call-центрами. И вздохнув облегченно, поймут, что они не одиноки!

Правда, есть и другая порода менеджеров — те, кто занимается бизнесом, состоящим в обработке телефонных вызовов, но отказываются признавать, что это call-центр. “Мы просто справочное бюро”, или “линия профессиональной поддержки”, или “внутренняя горячая линия”, — говорят они, словом, “мы другие”. Я не имею в виду тех, кто просто не воспринимает термин “call-центр” как таковой. Бог с ними. Я говорю о тех, кто упускает выгоды, которые дают прогнозирование, правильный подбор кадров, составление расписаний и другие направления науки управления call-центрами, из-за того, что сознательно всем этим не пользуется.

Все call-центры, которые ориентированы, хотя бы в некоторой степени, на обработку поступающих звонков, так или иначе существуют в парадигме спроса и предложения. В любой момент времени в них может возникать одна из двух ситуаций: либо поступает звонков больше, чем может быть обслужено имеющимися ресурсами, либо имеется больше ресурсов, чем нужно для обслуживания поступающих звонков. То есть предложение call-центра (его ресурсы) должно “равняться” на спрос. В большой мере call-центры и существуют благодаря наличию переменного по объему, но все время присутствующего спроса на услуги, заключающиеся в оказании помощи ограниченным числом операторов.

В приложении к call-центрам удовлетворение спроса может иметь не только чисто количественное выражение, но и качественное. Например, call-центр может способствовать укреплению лояльности клиентов, создавая у них мнение, что с этим call-центром легко иметь дело. Он может вносить вклад в повышение качества обслуживания за счет персонификации услуг и выявления критически важной маркетинговой информации из общения с клиентами.

В конечном счете работа call-центра приводит к повышению эффективности работы и самой организации и ее клиентов благодаря, с одной стороны, соединению воедино ресурсов предприятия для оказания клиентам помощи, а с другой — выявлению и использованию возможностей по их самообслуживанию и самостоятельному взаимодействию с другими клиентоориентированными подразделениями, чтобы отпала сама необходимость в звонке.

Реальность, в которой рабочая нагрузка определяется спросом, соединенная со сложностью многоканальной информационной среды и все возрастающими ожиданиями клиентов, повышает роль специалистов по call-центрам. Поэтому несомненно, что call-центры станут важнейшим элементом в нарождающейся информационно-ориентированной экономике, движущей силой которой являются интересы клиентов..





  
14 '2006
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Конец эпохи тотального ИТ-контроля

• Стратегии выживания системного администратора в малой компании

• Oracle предлагает Linux неуязвимый

инфраструктура

• Модификация процессоров помогает осуществлять виртуализацию

• Горячие проблемы ЦОДов

• Предпроект в строительстве ЦОДа

информационные системы

• Алхимия данных

• Как нам лучше всего назвать call-центр

• Практическая экономика контакт-центров

• XBRL устанавливает стандарт отчетности

• «Инфоком—2006»: от Москвы до Екатеринбурга

кабельные системы

• Аудио- и видеобалуны расширяют применение UTP-проводки

• Анализ событий на рефлектограмме

сети связи

• Выполнение программы «Тетрарус»

• Сетевое видеонаблюдение

защита данных

• Массированное вторжение похитителей персональной информации

• Поможет ли вам шифрование не потерять работу?

• Поставщики решений NAC готовятся к наступлению

• Не следует игнорировать приложения Open-Source

новые продукты

• Новый компактный медиашлюз I-Gate


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх