Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

IP-технология в call-центрах

Кит Досон

Ведущие отраслевые аналитики размышляют над самой важной сегодня технологической проблемой — переходом современных call-центров на IP-маршрутизацию звонков. Чтобы получить ответы на волнующие нас вопросы, мы опросили топ-менеджеров нескольких североамериканских и международных поставщиков решений для отрасли, таких, как Cisco, Nice Systems, Amcat и Wintess Systems.

Реальная ценность IP-телефонии — в том, что она дает возможность специалистам контактных центров (КЦ) по-новому взглянуть на свой бизнес. Базовая инфраструктура КЦ не менялась на протяжении последних 25 лет. Были лишь автоматизированы процессы, выполнявшиеся вручную, — такие, как мониторинг, прогнозирование и планирование.

С IP-технологией более реальным становится создание виртуального КЦ. В качестве примера можно привести клиента компании Witness Systems — одну крупную и успешную аутсорсинговую организацию, имеющую почти 8 тыс. агентов-надомников. Кроме них, на дому работают также и контролеры, администраторы и инструкторы. Это действительно заставляет менеджеров задумываться над тем, как организовать управление бизнесом в новых условиях.

Ценность внедрения IP-телефонии в КЦ состоит в том, что она дает компаниям возможность более эффективно реагировать на инициативы в области оказания услуг клиентам. В отличие от TDM-систем КЦ на базе IP-технологии позволяют организациям управлять несколькими КЦ (в том числе и неофициальными) из одного места. Такая виртуализация устраняет необходимость приобретения инфраструктуры каждого отдельного КЦ, обслуживания ее и управления ею, что в конечном счете обеспечивает огромную экономию времени и средств.

Другими важными преимуществами IP-КЦ являются мобильность и послеаварийное восстановление — возможность в случае неожиданного выхода из строя какого-нибудь КЦ быстро возобновить работу организации через другой центр.

Полную версию данной статьи смотрите в 4-ом номере журнала за 2007 год.





  
4 '2007
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Неудовлетворенность клиентов гарантирована

• Новому поколению бизнеса посвящается

инфраструктура

• iSCSI против Fibre Channel

• Автономные вычисления: представления и реальность

• Серверы российского производства

информационные системы

• 12 особенностей работы call-центров, о которых должно знать руководство

• IP-технология в call-центрах

• Детектор данных

кабельные системы

• От волокна до кросса

• Выбираем кабельный хомут

• Оптические кабельные системы для критически важных приложений

сети связи

• Городские сети Wi-Fi

• Корпоративные сети WAN: новый баланс сил

защита данных

• Контроль доступа к сети: интрига завязывается

новые продукты

• Новые тестеры MultiLAN


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх