Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

12 особенностей работы call-центров, о которых должно знать руководство

Брэд Кливленд

Руководитель крупной компании, вникая в проблемы работы ее call-центра, неизбежно начинает лучше понимать все возрастающие потребности ее клиентов и взаимозависимости ее подразделений.

Сегодня call-центры становятся важным фактором конкурентоспособности компаний и играют все более важную роль в развитии ориентированной на коммуникации экономики. Поэтому в последние годы стало гораздо проще, чем раньше, убедить руководство в необходимости внедрения в call-центрах эффективных клиентских сервисов.

Что же касается конкретных шагов в этом направлении, то необходимым условием получения поддержки со стороны высшего руководства компании (а также от менеджеров других ее ключевых подразделений, таких, как отделы маркетинга, финансовый, ИТ, кадров и научно-исследовательский) ставится наличие у него хотя бы базовых практических знаний о работе call-центров. Ниже кратко излагаются 12 особенностей их работы, о которых должен знать каждый руководитель высшего звена.

1. Аврал в работе операторов. Это существенный фактор, мешающий развитию и совершенствованию функционирования call-центров, который обусловлен нерегулярным поступлением вызовов. В связи с этим требования к планированию численности операторов call-центров являются весьма специфичными. Клиенты сами решают, когда и каким образом они будут обращаться в компанию, в результате чего работа ее call-центра протекает далеко не равномерно. Операторы не могут ни выполнить свою работу наперед, ни отложить ее в сторону. Поэтому проблемы производительности и укомплектования call-центров кадрами должны рассматриваться именно в этом контексте.

2. Повышение уровня обслуживания клиентов снижает производительность труда операторов. Когда уровень обслуживания клиентов растет, занятость операторов, а также среднее число обрабатываемых вызовов, приходящихся на одного оператора, падает. Чем выше предоставляемый вами уровень обслуживания, тем больше времени проводят операторы вашего call-центра в ожидании следующего вызова.

3. Отсутствие общепризнанного стандарта на показатели доступности call-центров. Вводить единый показатель уровня обслуживания или времени ответа для всех call-центров (за исключением call-центров регулируемых правительством отраслей, обязательный уровень обслуживания которым спускается сверху) не имеет никакого смысла. Разные организации придают обслуживанию клиентов различное значение и в их сметах предусмотрены различные затраты на персонал и на сети, исходя из числа вызывающих абонентов и их типов.

4. Наличие тесной связи между численностью персонала и результатами работы call-центра. Предположим, для достижения такого уровня обслуживания, когда 90% всех вызовов начнут обслуживаться не позже чем через 20 с после их поступления (90/20), вам требуется 36 человек для их обработки. Однако, если у вас работают всего 25 операторов, а вас заставляют добиваться уровня обслуживания 90/20, то вам вряд ли удастся это — яркий пример взаимно исключающих производственных показателей. Руководство call-центра не должно забывать о том, что для достижения конкретного результата необходимо иметь вполне определенную численность персонала.

5. “Удешевление” персонала обойдется дорого. Предоставляя звонящим абонентам бесплатные звонки, вы оплачиваете их время пребывания в очереди. Однако имеются ме-нее ощутимые, но вполне реальные затраты, о которых высшему руководству тоже следует знать: высокая, если не сказать хроническая, занятость операторов приводит к их физическому изнеможению и высокой текучести кадров. Более того, по мере того, как все большее число звонящих абонентов будут высказываться по поводу длительного ожидания в очереди, а операторам будут требоваться все более продолжительные передышки из-за непрерывного поступления вызовов, среднее время обработки вызовов начнет увеличиваться.

6. Необходимость предусмотреть дополнительную численность персонала сверх базовой. Календарные планы работы call-центров должны реально отражать многие задачи, которые выполняются операторами помимо обработки вызовов. Однако руководители высшего звена обычно удивляются, зачем нанимать, скажем, 30 человек, если для обработки вызовов достаточно от 20 до 25 операторов. Составляя планы комплектования call-центра штатами, приходится объяснять им такие элементарные вещи на каждом шагу.

7. Требования к численно-сти персонала и телекоммуникациям взаимосвязаны. Проблемы численности персонала и пропускной способности соединений неразрывно связаны между собой, поскольку, с одной стороны, численность персонала влияет на задержку в обслуживании звонящего абонента (время пребывания его в очереди), а с другой — количество таких задержек влияет на сетевую нагрузку, которая должна быть обработана системами и соединениями. В бюджете центра должны быть учтены затраты не только на содержание персонала, но и на телекоммуникации, а также взаимное влияние их друг на друга.

8. Покупайте самые совершенные системы, на которые только у вас хватает денег. В долгосрочной перспективе затраты на новые технологии составляют лишь относительно небольшую часть общих расходов — обычно менее 15, а то и 10% бюджета центра. Тем не менее, будучи с умом выбранными и использованными, они могут очень сильно повлиять на результаты работы центра. Зачастую имеет смысл покупать системы с более высокой производительностью, выдающие наиболее информативные отчеты и обладающие самыми продви-нутыми возможностями. Мало кто впоследствии сожалеет о покупке излишне мощной и функциональной системы, зато многим бывает жаль, что они купили систему, которая не вполне соответствует их требованиям и изо дня в день сдерживает рост их производственных показателей.

9. Сотрудники отделов ИТ и телекоммуникаций должны поддерживать call-центры, а не управлять ими. Компетентные специалисты по ИТ и телекоммуникациям ценятся на вес золота. Однако иногда они начинают не столько помогать работе call-центров, сколько контролировать ее, что обычно вытекает из представления о том, что call-центры являются всего лишь “технологическими подразделениями” — предпосылка, которая, что называется, может “завести в болото” деятельность отдела ИТ и затруднить работу самих call-центров. Действительно, хотя call-центры напичканы оборудованием, руководство компании обязано понять следующее: системы должны управляться по возможности изнутри, специалистами самих центров, а от телекоммуникационных и ИТ-подразделений компании требуется лишь оказание им технической поддержки.

10. Сводные отчеты не дают реальной картины работы call-центра. Сводные отчеты об активности call-центров следует интерпретировать с осторожностью — они могут запросто сбить вас с толку. Например, вполне приличный еже-дневный сводный отчет об уровне обслуживания может не отражать того факта, что все утро ваши операторы, что называется, крутились волчком, а почти весь вечер валяли дурака. Даже получасовые отчеты могут оказаться обманчивыми. В них приводятся усредненные данные о загрузке персонала за конкретный период, а реальная информация складывается из отдельных рабочих моментов каждого дня.

11. Call-центры (как и сами вызовы) становятся все более сложными. Предоставлявшие когда-то лишь голосовые услуги и существовавшие ранее как своего рода “острова” традиционные сервис-центры, организация которых часто рассматривалась как необходимые издержки бюджета, сегодня превратились в более динамичные и целостные операционные центры, вносящие своей работой вклад в общее дело всей организации и требующие поддержки со стороны других ее подразделений. Эти центры также нуждаются в поддержке руководства компании и вливании денежных средств на приобретение многофункциональных инструментальных средств, а также на новые процессы, обучение и людские ресурсы, необходимые им для конкурирования в столь сложной и постоянно изменяющейся в настоящее время среде.

12. Повышение роли call-центров в деле процветания организации. Call-центры являются жизненно важными подразделениями организаций, которые обеспечивают не только понимание нужд клиентов самых разных контингентов, но и их обслуживание, а также сбор ценной рыночной информации и взаимодействие отделов в целях улучшения выпускаемой продукции и предо-ставляемых сервисов. Чтобы реализовать этот свой потенциал, call-центры нуждаются в том, чтобы высшее руководство было заинтересовано в его работе и активно участвовало в ней, что позволит центрам получать необходимые поддержку и людские ресурсы.

Я убежден, что единственный способ действительно понять уникальную среду обработки клиентских вызовов — это просто некоторое время “повариться” в ней. Руководители высшего звена компаний, которые пытаются вникнуть в проблемы и процессы работы call-центров, неизбежно начинают лучше понимать все возрастающие потребности своих клиентов и взаимозависимости подразделений любой крупной организации. Во многих случаях в дальнейшем эти руководители станут содействовать развитию call-центра, а иногда даже могут обязать кого-либо из своих подчиненных участвовать в его работе на постоянной основе..





  
4 '2007
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Неудовлетворенность клиентов гарантирована

• Новому поколению бизнеса посвящается

инфраструктура

• iSCSI против Fibre Channel

• Автономные вычисления: представления и реальность

• Серверы российского производства

информационные системы

• 12 особенностей работы call-центров, о которых должно знать руководство

• IP-технология в call-центрах

• Детектор данных

кабельные системы

• От волокна до кросса

• Выбираем кабельный хомут

• Оптические кабельные системы для критически важных приложений

сети связи

• Городские сети Wi-Fi

• Корпоративные сети WAN: новый баланс сил

защита данных

• Контроль доступа к сети: интрига завязывается

новые продукты

• Новые тестеры MultiLAN


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх