Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Неудовлетворенность клиентов гарантирована

Эндрю Конри-Мюррей

Повсюду пронырливые торговцы, наперебой расхваливающие лежалый товар, звон в ушах от потока назойливой рекламы в электронных СМИ и рябь в глазах — от печатных... Ниже описывается то, что’ 755 опрошенных нами менеджеров по ИТ считают сегодня реальными технологическими проблемами и как они рекомендуют поставщикам их решать.

Менеджеры по ИТ очень недовольны тем, как поставщики делают свой бизнес. Это следует из опроса наших читателей. Из ответов респондентов и описанных ими случаев видно, где и как поставщики подводят своих клиентов.

По функциональным возможностям и производительности продуктов, а также по технической поддержке клиентов посулы поставщиков сильно расходятся с действительностью. ИТ-профессионалы знают, что к их заявлениям надо относиться скептически, но, когда 72% респондентов говорят, что поставляемые им на рынок продукты не имеют всех обещанных возможностей, это уже проблема. Ненамного лучше обстоит дело и с технической поддержкой клиентов. Многие респонденты сообщили нам, что базовый пакет поддержки чаще всего бывает недостаточен и что поставщики не хотят брать на себя ответственность за технические проблемы, которые имеются в их продуктах.

Тем не менее мы не будем приводить здесь десятку самых плохих поставщиков. Обычно больше и чаще всего винят крупные технические компании, потому что они представляют собой наиболее удобную мишень. Отзывы о конкретных фирмах могут быть очень разными: на каждого, кто проклинает Dell или Symantec за плохое оборудование или сервис, найдется тот, кто поет им дифирамбы. Поэтому мы считаем, что лучше указать основные области, где поставщики, как сообщество в целом, не выполняют своих рекламных обещаний.

Мы спросили у некоторых поставщиков, что они думают по поводу этой ситуации. И они нам объяснили, что сегодняшние корпоративные сети чрезвычайно сложны и что в них работают самые разные ОС, приложения и протоколы. Все поставщики считают поддержку клиентов своим главным приоритетом, но признают, что в рамках базового пакета поддержки все проблемы решить невозможно. Потребляете ли вы ИТ-продукты или производите их, ознакомьтесь с приведенным ниже нимало не приукрашенным обзором мнений 755 менеджеров по ИТ, участвовавших в нашем опросе. Обзор, написанный по итогам этого опроса, возможно, поможет вам разработать новые стратегии для взаимодействия с вашими поставщиками или для удовлетворения требований ваших клиентов.

Обещания расходятся с действительностью

Все знают, что поставщики обычно преувеличивают возможности своих продуктов и услуг, но широкая распространенность этой практики просто возмущает. Только 28% опрошенных сказали, что поставленные им продукты действительно обладали всеми основными функциями, которые обещали их продавцы.

Такая практика, несомненно, поможет поставщикам увеличить объем продаж, но определенно не приводит к удовлетворению потребностей их клиентов. На вопрос: “Что вам больше всего не нравится в деятельно-сти поставщиков?” — респонденты в основном отвечали: “Они обещают то, чего на самом деле нет”. Следующий комментарий от одного раздраженного читателя резюмирует эту ситуацию лучше всего: “Поставщикам нужно контролировать то, что говорят их торговые представители”.

И этих обвинений становится все больше. На вопрос: “В каком технологическом секторе посулы производителей больше всего расходятся с действительностью?” — большинство опрошенных (почти 29%) ответили, что “они все лгут”. Сектор ПО для обеспечения безопасности и сектор ОС поделили второе место с 10% каждый, а производители ПО управления взаимодействием с клиентами (CRM) заняли третье место в этом постыдном рейтинге, получив 9,4%.

“Обещания торговых представителей на один или два технических цикла опережают возможности предлагаемого продукта”, — считает консультант по техническим вопросам судебной системы одного из северо-восточных штатов. Если торгпреду кажется, что его преувеличения безобидны, то для потребителя они могут иметь серьезные последствия. Консультант добавляет: “В таких случаях заказчику приходится задерживать реализацию своего проекта в ожидании продукта с разрекламированными возможностями или продолжать осуществлять проект и приспосабливать свои бизнес-процессы к “недоразвитому” продукту. И мы вынуждены делать и то и другое”.

Например, предполагалось (исходя все из таких же обещаний), что некое приложение будет создавать виртуальную базу данных, чтобы разные инстанции судебной системы могли входить в нее и обновлять информацию по судебным делам. В действительности оказалось, что ввод изменений возможен только в офисе одной инстанции, а это означает, что другие инстанции должны посылать свои корректировки в виде бумажных документов и соответствующие изменения потом придется вносить вручную.

Упомянутый выше консультант имел дело с этой проблемой, выступая в двух разных ролях: как сетевой администратор, которого винили за несоответствие продукта потребностям организации, и как инженер компании — разработчика ПО, вынужденного разбираться с клиентами, не получившими оплаченных ими функций продукта. “Торгпреды, продавая продукт, могут выдать за действительное то, что в принципе является возможным, но чего в настоящее время нет, — говорит он. — В таких случаях я вынужден иметь дело с недовольным клиентом и искать пути, как сделать для него то, чего он ожидал”.

Если судить по опросу, то люди также винят поставщиков за нечестность, выражающуюся, в частности, в замалчивании проблем с интеграцией и занижении оценок трудоемкости и сложности развертывания.

Будь осторожен, покупатель!

Лучшее оружие в борьбе с нечестными продавцами — здоровый скептицизм и хорошая профессиональная оценка продукта. “Одни поставщики обеспечивают превосходное обслуживание все время. Другие дают не соответствующую действительности информацию и после продажи обслуживают спустя рукава — отметил один из респондентов. — Я считаю, что моя обязанность как руководителя ИТ-службы — обеспечить деловые контакты только с поставщиками первой группы”.

Один из проверенных способов выбрать хорошего поставщика сводится к консультации с другими его клиентами. Хотя и тут вы не можете быть уверены до конца, что поставщик не попытается смухлевать. Уильям Кайроуз, сетевой администратор в юридической фирме Goodwin Procter, поведал нам, что оцениваемый им поставщик услуг управления информационной безопасностью предложил свести Кайроуза с одним своим клиентом, но только при условии своего присутствия при их разговоре.

Кайроуз рассказал также, что в другом случае, когда он “пытал” поставщика по поводу некоего продукта, тот заявил, что продал такой же продукт другой юридической фирме. “Потом я позвонил туда, и оказалось, что они ничего не покупали”, — сообщил он.

Так что ИТ-профессионалам не следует ориентироваться на мнение специально подобранных клиентов. “Когда поставщик дает вам список своих лучших клиентов, он знает, что именно они вам скажут, — говорит Кайроуз. — Я спрашиваю у этих “счастливчиков”, знают ли они других людей, пользующихся этим же продуктом, после чего звоню названным ими людям и узнаю их мнение”.

У Кайроуза есть также и другие приемы получения информации о потенциальном поставщике — это, например, звонок в его службу технической поддержки. “Вы сообщаете им, что не являетесь клиентом — просто у вас есть кое-какие вопросы, и иногда можно заставить их разговориться. Я провожу негласные консультации всегда, когда есть такая возможность”, — делится он своими соображениями.

Демоверсия продукта — или ее отсутствие — тоже способна помочь вам оценить его истинные возможности. “Я хочу увидеть что-то воочию, а не только слайды в PowerPoint. Если у поставщика “за душой” только слайды, то для меня это сигнал опасности”, — продолжает Кайроуз.

Наконец, очень популярным вариантом является тестирование продукта — если, конечно, вам удастся заполучить его. “Разработчики не всегда идут на такое сотрудничество. Чем крупнее компания, тем меньше вероятность такого шага с ее стороны”, — заключает Кайроуз. Он отмечает, что мелкие поставщики более склонны предлагать пробные лицензии.

Определенную роль играет и масштаб компании-заказчика. “Поставщики вкладывают массу ресурсов, чтобы завоевать доверие нашей компании и продать нам свои продукты, поэтому они не хотят делать совсем уж очевидные глупости, чтобы сорвать свои же усилия, — объясняет Эд Вачович, технический консультант компании Verizon. — И у нас есть ресурсы, чтобы проверять их информацию. И мы проверяем, проверяем и еще раз проверяем их продукты в “полевых” условиях. Здесь-то и выявляются все несоответствия”.

Но и клиенты меньшего масштаба имеют возможность действовать, если приобретенный продукт не соответствует рекламе. “Я возвращаюсь к поставщику и прошу подтвердить рекламные обязательства в письменной форме, чтобы в последующем на это ссылаться, — говорит г-н Вачович. — Если он берет на выполнение этих обязательств, скажем, полгода, то это терпимо. Коль скоро он устанавливает дату, к которой все будет готово, это разумно, и мы можем подождать”.

Но иногда приходится прибегать и к более жестким мерам. Например, вышеупомянутая судебная система штата предъявила иск поставщику, чье приложение оказалось не соответствующим заявленным возможностям, из-за чего его пришлось заменить продуктом конкурирующей компании. “Их мыльный пузырь лопнул, — говорит консультант, — а наш судебный процесс все еще продолжается”.

Спасибо за вашу поддержку (за ее отсутствие!)

Остро критиковались нашими читателями также и обслуживающие организации. В ответе на вопрос: “Чего бы вы хотели от поставщиков, если бы последние имели возможность принять только одно предложе-ние”, — большинство (28,6%) выбрало вариант “Посадить на телефон того, кто понимает то, о чем говорит”.

Мы также обнаружили, что в деле поддержки клиентов очень распространена практика “сначала заманить, а потом бросить”. Больше 91% наших читателей согласились полностью или частично с тем, что перед продажей обеспечивается высококлассная консультация и время ожидания ответов на вопросы не выходит за пределы нескольких часов, а после продажи речь идет уже о нескольких днях. Один респондент сказал: “Дежурный персонал служб поддержки почти всех поставщиков сведет вас с ума, прежде чем решит проблему”.

Наше исследование выявило большую неудовлетворенность клиентов возможностями или желанием поставщиков оказывать им помощь. Особенно остро стоит проблема совместимости продуктов. Только 8,3% респондентов сказали, что производители по первому требованию добросовестно предпринимают усилия для разрешения конфликтов интероперабельности между двумя или большим числом продуктов. Значительное же большинство (70,6%) отметило, что стандартная реакция на такой запрос — отфутболить к кому-нибудь другому.

“У меня был конфликт между антивирусной программой и программой для записи компакт-дисков, — сообщил один респондент. — Производители при этом указывали друг на друга. Когда я наконец соединил их по конференц-связи, они оба заявили, что проблема — в моей ОС. С тех пор я к ним больше не обращаюсь”.

“Худший поставщик — это компания AT&T, — сообщил другой читатель. — Чье бы оборудование ни использовалось, у нее один ответ: проблема именно в оборудовании. Так ее люди в обрывах IP-телефонной связи обвинили продукт CallManager компании Cisco, но, когда мы заставили их открыть кабельный колодец, оказалось, что там полно воды и повсюду торчат оголенные кабели”.

Когда клиент проявляет упорство, поставщики чуть лучше разрешают конфликты взаимодействия между продуктами: 33,4% опрошенных сказали, что если они ведут себя настойчиво, то поставщики начинают “шевелиться” и в конце концов справляются с проблемой. 25% респондентов пожаловались, что вынуждены устраивать переговоры между производителями конфликтующих продуктов и только после этого они начинают предпринимать должные меры для поиска решения. К сожалению, большинство читателей (34,9%) сказали, что поставщики, несмотря ни на какие аргументы, продолжают твердить о том, что проблема не в их продукте.

“У нас были проблемы с интеграцией продуктов Cisco и Websense, — сообщил один читатель. — В Cisco говорили, что их причина в продукте Websense, и наоборот, Websense винила во всем Cisco. После восьминедельной проволочки было установлено, что виноваты производители обоих продуктов”.

В некоторых случаях клиен-ты должны брать инициативу в свои руки и определять, в чем причина проблемы. “Мне понадобилось чертовски много времени, чтобы заставить поставщика оборудования для резервного копирования на магнитную ленту признать, что проблема именно в его технике, — сказал один респондент. — Две недели они только и делали, что убеждали меня в том, что виновата моя ОС с открытым исходным кодом, и так шло до тех пор, пока я не решил за них их же проблему”.

Иногда клиенты прибегают к более жесткой тактике — например, к “взятию заложников”. Один респондент рассказал, как инженеры поставщика по оборудованию и ПО никак не могли достичь согласия относительно причины проблемы.

“Я удерживал их в конференцзале до тех пор, пока они не нашли согласованное решение”, — заключил он.

Реселлеров “любят” не меньше, чем производителей. Большинство опрошенных (28,8%) были согласны между собой в том, что они “проталкивают” продукты, учитывая только собственные финансовые интересы. Другая группа опрошенных, близкая по числу к первой, (28,5%) выразила мнение, что реселлеры предлагают только те продукты, о которых они уже имеют представление, а не те, что лучше всего подходят клиенту. И только 15% считают, что реселлеры тратят время на подбор продуктов, наиболее полно удовлетворяющих требования клиента.

Красивые слова

Мы хотели также определить отношение читателей к нечестным маркетинговым методам и недобросовестной рекламе. Описания продуктов, даваемые поставщиками, похожи на объявления о знакомствах — все кандидаты стройные, красивые и богатые. Но, как показывает наш опрос, в действительности все не так радужно.

Когда мы спросили читателей, какая рекламная фраза их больше всего раздражает, 29,1% ответили, что это “бесшовная интеграция”, а 29% респондентов — что “дает возможность”. Эти словосочетания раздражают, поскольку интеграция редко бывает бесшовной и ИТ-профессионалы не хотят, чтобы у них были возможности — они предпочитают, чтобы продукты работали.

Среди других фальшиво звучащих фраз из маркетингового лексикона были “ведущий на рынке” и “следующего поколения”. Эти словосочетания заняли второе место, будучи негативно отмеченными 13,2% опрошенных. Несколько в лучшем положении оказались слова “позволяет”, “упрощает” и “видение”.

У маркетинговых отделов есть также склонность играть на понятии “соответствие законодательным требованиям”: 60,6% респондентов отметили, что в прошлом году не менее чем в половине рекламных кампаний по продвижению продуктов делался упор на “соответствие”.

За злоупотребление в рекламе понятием “соответствие” можно частично винить регулирующие органы, которые устанавливают сложные и/или неопределенные правила в отношении процессов и процедур администрирования. Это создает у заказчиков страх, неуверенность и сомнения, которые маркетинговые подразделения только рады эксплуатировать.

Тем не менее это правда, что профессионалам по ИТ нужна поддержка в обеспечении соответствия законодательству. Больше 44% респондентов заявили, что продукты для них важны, но политики и процедуры значат гораздо больше. И только 7,6% респондентов согласились, что продукты — это основной элемент в стратегии обеспечения соответствия требованиям законодательства на их предприятиях.

Недобросовестная реклама может помешать специалистам по ИТ выявить, какими возможностями и полезными качествами для бизнеса в действительности обладает тот или иной продукт. На вопрос: “Какие “умные” технические термины вас больше всего раздражают”, — первые места — с показателями 20,6 и 19,3% — заняли термины “сервис-ориентированная архитектура” (Service-Oriented Architecture — SOA) и “виртуализация”. SOA — один из самых часто употребляющихся акронимов, используемых в пресс-релизах и среди ученых мужей, рекламирующих гибкие возможности той или иной технологии обеспечивать коммуникации между сильно различающимися приложениями, построенными на несовместимых платформах. Но, однако, у наших читателей этот термин не вызывает положительных эмоций: на вопрос о SOA 30,4% респондентов задавали встречный вопрос: “А что под этим подразумевается на этот раз?” Далее самыми распространенными были ответы “лишняя головная боль” и “это полезно, но слишком сложно и дорого”.

С термином “виртуализация” дело обстоит ненамного лучше. 26% респондентов обещали побить очередного торгового представителя, который его произнесет (не говорите потом, что мы вас не предупреждали!). Но не все настроены столь враждебно — 19,5% читателей сказали, что виртуализация не так полезна, как они ожидали, но при этом насилием они не угрожали.

Мы с интересом анализировали ответы на вопросы по разным технологиям, внедряемым в сегодняшних ИТ-подразделениях; спрашивали в том числе о ПО с открытым исходным кодом (Open-Source Software — OSS), об IP-телефонии (Voice over IP — VoIP), о контроле доступа к сети (Network Access Control — NAC) и об управлении информационной безопасностью (Security Information Management — SIM).

Респонденты продемонстрировали значительную поддержку OSS: 44,2% из них согласились, что оно является ценной альтернативой коммерческому ПО. Еще 21,2% читателей выбрали ответ “все вышеперечисленное”, что в целом демонстрирует положительное отношение к OSS.

Что касается IP-телефонии, то организации, которые в настоящее время ее используют, высказали разные мнения. Больше 25% считают, что VoIP — дорогая и сложная альтернатива телефонным системам, которые “работают себе и работают”. Однако почти 20% заявили, что их VoIP-системы функционируют так же или даже лучше, чем обычные телефонные системы. NAC — еще одно широко используемое в рекламе ИТ понятие. Но наши читатели, кажется, относятся к нему с явным безразличием, если не с опаской. Больше 51% респондентов выбрали ответ: “А вместо какого термина данное понятие употребляется на сей раз?” Следующее место занял ответ: “NAC полезен, но слишком сложен и дорог”. Мы видим некоторый интерес к этой технологии со стороны пользователей, но она пока только в начале своего пути.SIM тоже популярная технология. Но опять же рекламное утверждение, что она может упростить операции обеспечения безопасности, противоречит действительности. Большинство респондентов (37,4%) согласились с тем, что SIM-продукты полезны... если вы можете взять десяток сотрудников на полную ставку, которые контролировали бы их работу.

В опросе также проверялось отношение читателей к коммуникаторам BlackBerry — распространившимся повсюду коммуникационным устройствам, буквально целительным для людей, страдающих “наркозависимостью” от электронной почты. Уверенное большинство (больше 32%) выбрали ответ “все вышеперечисленное”, подтвердив этим, что данная технология отличается уникальным сочетанием положительных и отрицательных сторон. Но немного меньшая часть опрошенных думают, что у устройств BlackBerry больше минусов, чем плюсов: 24,1% из них сказали, что устройства значительно увеличивают число лишних сообщений, которые должны были бы обрабатываться различными сканирующими и фильтрующими программами и только потом сохраняться.

Примечание. Упоминавшийся выше Уильям Кайроуз рассказал нам, что он сейчас работает над устранением проблем с продуктом Enterprise BlackBerry Server, установленным в его организации. В последней версии этого продукта были изменены некоторые пользовательские настройки, что вызвало переполох среди сотрудников-юристов. “Они уже не могут жить без этой игрушки”, — заметил он со вздохом..





  
4 '2007
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Неудовлетворенность клиентов гарантирована

• Новому поколению бизнеса посвящается

инфраструктура

• iSCSI против Fibre Channel

• Автономные вычисления: представления и реальность

• Серверы российского производства

информационные системы

• 12 особенностей работы call-центров, о которых должно знать руководство

• IP-технология в call-центрах

• Детектор данных

кабельные системы

• От волокна до кросса

• Выбираем кабельный хомут

• Оптические кабельные системы для критически важных приложений

сети связи

• Городские сети Wi-Fi

• Корпоративные сети WAN: новый баланс сил

защита данных

• Контроль доступа к сети: интрига завязывается

новые продукты

• Новые тестеры MultiLAN


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх