Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Измеряем качество работы контакт-центра

Грег Левин

Старые добрые времена, когда “измерялось все, что можно было измерить”, прошли с появлением концепции управления взаимодействием с клиентами (customer relationship management), и случилось это пример-но 10 лет назад. Руководители современных мощных контакт-центров понимают, что успешность их бизнеса требует перехода от хаоса статистических данных к таким показателям, которые реально отображают качество работы центра с точки зрения клиентов. Попытка базировать всю стратегию обслуживания на среднечасовом числе обработанных телефонных звонков или на среднем времени обслуживания одного звонка неминуемо приводит к снижению качества обслуживания, а следовательно, и к соответствующей реакции клиентов. С другой стороны, слишком сильный упор на показатели качества и пренебрежение показателями, количественно оценивающими эффективность работы, тоже может плохо сказаться на степени удовлетворенности клиентов, не говоря уже о затратах на содержание центра.

Какого-либо единого совершенного или полного перечня показателей работы, который подходил бы для всех контакт-центров, не существует. Однако, исходя из коллективного опыта лучших центров, рекомендаций ведущих консультантов и наших собственных изысканий, мы сформулировали семь описанных ниже основных показателей, которые являются критически важными для измерения степени удовлетворенности клиентов и поддержания ее на требуемом уровне, а также для предотвращения оттока клиентов и обеспечения эффективности работы контакт-центра.

Доля проблем, решенных с первого обращения

Последние исследования показывают, что никакой другой из ключевых показателей эффективности не оказывает такого сильного влияния на степень удовлетворенности клиентов, как доля проблем, решенных с первого звонка (обращения) (First-Call Resolution — FCR). Согласно данным фирмы Service Quality Measurement (SQM) Group, занимающейся исследованиями и консультациями в области общения с клиентами, степень удовлетворенности клиента падает в среднем на 15% с каждым повторным звонком в контакт-центр, который клиент вынужден делать, чтобы решить свою проблему. SQM Group обнаружила также, что каждый процент повышения FCR повыша-ет степень удовлетворенности клиента на 1%. Изучив работу более 150 контакт-центров, SQM нашла, что центры, вышедшие на степень удовлетворенности клиентов, соответствующую “мировому уровню”, имеют среднее значение FCR, равное 86%, а у центров, которые не входят в элиту по степени удовлетворенности, этот показатель не выше 67%.

Повышение степени удовлетворенности клиентов — это далеко не все, что получают контакт-центры, выходящие на высокое значение FCR. Такие центры в общем случае обеспечивают:

• Снижение эксплуатационных расходов. Низкий уровень FCR порождает большое количество клиентов, делающих повторные звонки, а каждый ответ на звонок обходится сильно загруженным контакт-центрам недешево.

• Сокращение риска потери дохода. Исследование SQM показывает, что если взять клиентов, проблема которых решена с первого звонка, то только 3% из них могут перейти к конкуренту, а среди клиентов, проблемы которых не были решены с первого обращения, таких потенциальных “перебежчиков” 38%.

• Более высокую степень удовлетворенности служащих самого контакт-центра. Операторы, которые должны справляться с частыми повторными звонками клиентов, нередко находящихся в раздраженном состоянии, испытывают очень сильный стресс, и это неизбежно приводит к их деморализации, ухудшению качества обслуживания клиентов и большой текучести кадров. Однако, когда операторы проходят соответствующее обучение, и им даются средства, необходимые для достижения высокого значения FCR, они, имея большие полномочия в решении проблем, отвечают на звонки увереннее, что, конечно же, порождает положительную реакцию клиентов.

Полную версию данной статьи смотрите в 9-ом номере журнала за 2007 год.





  
9 '2007
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Измеряем качество работы контакт-центра

инфраструктура

• Беспроводные ячеистые сети на пути к успеху

• Отвод тепла в ЦОДе. Анализ проектов. Часть 2

• Дедупликация данных сокращает обьемы информационных хранилищ

• Системы FSO: пропускная способность растет, цены снижаются

информационные системы

• Аутсорсинг приложений: собака та же, блохи другие

• Развитые интернет-приложения

сети связи

• Три поколения провалов в телефонии

кабельные системы

• Кабельные смазки и характеристики высокопроизводительных кабелей

• Администрирование СКС и принцип конструктивной неоднородности

• Ленточные кабели и соблюдение полярности оптических соединений

защита данных

• Хладнокровные «черви»


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх