Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК:
    Домой
 
   
АРХИВ ЖУРНАЛА
   

2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2006: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2005: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2004: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2003: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2002: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2001: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2000: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1999: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1998: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1997: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1996: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Rambler's Top100

  

Ключевые параметры для управления call-центром

Брэд Кливленд

Выбор правильных целей и установление соответствующих показателей являются наибо-лее важными предпосылками успешного руководства call-центром и его администрирования. Call-центр может стать полезным для клиентов и прибыльным для организации-владельца при условии, что управленческие решения принимаются в нем на основе добротной информации и что усилия по совершенствованию технологического процесса сочетаются с разумными целями и контролем работы отдельных работников и их групп.

Но здесь с самого начала возникает серьезная проблема: средний call-центр генерирует такое количество отчетов, которыми можно покрыть целое футбольное поле. В условиях, когда существует масса возможностей мониторинга и управления своим подразделением и постоянно изменяется бизнес-среда, многие менеджеры нуждаются в четком определении целей руководства и стандартов качества. Им приходится искать ответ на вопросы: на какой стадии развития находятся их call-центр и аналогичные подразделения в других компаниях? какой уровень качества работы можно считать достаточно высоким? что является главным для обеспечения лояльности клиентов? и вообще что сегодня означает «быть передовым call-центром»?

Однако, прежде чем начать искать ответы на эти закономерные вопросы, давайте обозначим главное: в конечном счете вам нужны формализованные цели и показатели, подходящие именно вашей организации. Это требует тщательного подхода к установлению целей вашего call-центра, разработки четкой процедуры доступа клиентов к call-центру и привязки ее к стратегическим бизнес-целям вашей организации, а затем уже формулирования целей и показателей, которые подходят именно вам. Для этого нужно выделить семь ключевых показателей, которые должны применяться в каждом контакт-центре, предназначенном для обслуживания клиентов независимо от того, принадлежит ли он коммерческому предприятию или правительственному учреждению, торговой организации или организации, оказывающей услуги. Вот они.

Стратегическая ценность call-центра. Какую пользу call-центр приносит другим подразделениям организации и како-во его положительное влияние на объемы продаж, маркетинговые инициативы, модернизацию продукции и другие основные цели бизнеса? Руководство чаще всего выбирает количественные показатели, ориентированные на выявление качества обслуживания и эффективность инновационной деятельности, действенность маркетинговых инициатив и системы самообслуживания, вклад подразделения в объем продаж и прибыль предприятия.

Полную версию данной статьи смотрите в 14-ом номере журнала за 2007 год.

Если показатели, связанные с выручкой и прибылью, нель-зя применить к некоммерческим организациям (например, к правительственным учреждениям), то воздействие call-центра на такие вещи, как инновации, качество и удовлетворенность клиента, проявляется в любой среде. Отчеты являются результатом обобщения и анализа выборочной информации, а данные для их формирования поступают из разных источников. И вклад call-центра в вышеперечисленные «высокоуровневые» параметры может быть измерен. Для этого надо лишь немного подумать, а если понадобится, то привлечь для помощи и менеджеров бизнес-подразделений, которые могут показать, как call-центр влияет на работу в их конкретных областях.

Удовлетворенность и лояльность клиента. Такой показатель, как удовлетворенность клиентов, применим в любой среде и очень важен в качестве инструмента, позволяющего понять, какого рода изменения требуется произвести в ваших внутренних бизнес-процессах. Данные для получения этого показателя часто поступают из разных источников: от внешних служб, из результатов анкетирования клиентов, опросов, проводимых операторами call-центра на заключительной стадии обслуживания клиента, автоматизированных опросов, проводимых при помощи системы IVR, опросов фокус-групп и др. Лояльность клиентов обычно оценивается количеством их повторных обращений к данному call-центру.

Удовлетворенность собственных служащих. Исследования показали, что удовлетворенность клиентов call-центра качеством обслуживания увеличивается с повышением удовлетворенности операторов своей работой. И действительно, такие показатели, как текучесть кадров, продуктивность работы и ее качество сильно коррелированы с удовлетворенностью операторов. Результаты опросов, ставящих целью измерить этот параметр, следует сопоставлять с аналогичным показателем в других подразделениях организации. Сам же этот показатель получается на основе данных, собранных посредством письменных, телефонных или электронных опросов операторов call-центра, опросов фокус-групп или же путем индивидуальных интервью.

Качество обслуживания и доля проблем, разрешенных с первого обращения (First-Call Resolution — FCR). Качество обслуживания есть связующее звено между повседневной работой центра и самыми важными высокоуровневыми целями организации. В число критериев для измерения качества обслуживания обычно входят такие вещи, как правильная интерпретация вопроса клиента, безошибочный ввод данных, предоставление клиенту надлежащей информации, правильный учет звонков и извлечение важной информации из обращений клиентов.

Показатель качества обслуживания применим как для высокоуровневого управления бизнесом, т. е. в качестве индикатора тенденций и прогресса в производственных процессах, так и для текущего мониторинга работы операторов и их начальников смен. Требующиеся для его определения данные обычно получаются в процессе выборочного онлайнового контроля и в результате анализа записей переговоров операторов с клиентами. Показатель FCR, по существу, является развитием показателя «качество обслуживания», и факторы, способствующие разрешению проблем с первого обращения, подлежат также включению в число специфических целей по качеству обслуживания, которые ставятся перед операторами (однако, поскольку не все факторы зависят от операторов, к выбору тех из них, какие надо учитывать при определении качества обслуживания, следует относиться с осторожностью).

Показатель FCR можно отслеживать путем выборочного онлайнового контроля работы операторов, анализа базы данных специальной информационной системы или учетной информации по звонкам, анкетирования клиентов или любого сочетания этих методов.

Уровень обслуживания и время ожидания в очереди. Необходимого качества обслуживания просто невозможно достичь, если обращения не будут попадать к нужным людям в нужное время. Установление целей по уровню обслуживания и времени ожидания в очереди является основой для планирования работы контакт-центра, благодаря которому обеспечивается гарантированное обслуживание вызовов клиента независимо от используемых им каналов связи. Для оперативных «настроек» технологического процесса обработки вызовов необходимы также отчеты в режиме реального времени.

Значения показателя «уровень обслуживания» можно получить непосредственно из протоколов автоматической системы распределения вызовов (Automatic Call Distributor — ACD) или системы управления персоналом (Workforce Management System — WFMS). Протоколы, отражающие время ожидания в очереди, поступают из других систем — например, из системы управления обработкой обращений по электронной почте (Email Response Management Systems — ERMS), журналов веб-серверов и WFMS-систем и т. п.

Точность прогнозирования. Без точного прогноза будущей рабочей нагрузки call-центра почти невозможно обеспечить его эффективную деятельность. Показатель «прогнозируемая нагрузка по звонкам», в дальнейшем анализируемый в сравнении с фактической нагрузкой, применим в любой среде и выступает в качестве высокоуровневой цели. Отчетность по этому показателю в общем случае предоставляется ежемесячно. Показатель используется также и для текущих оперативных «настроек». Он формируется в рамках ряда си-стем, применяемых для прогнозирования. Это могут быть системы WFMS, специализированные программы для прогнозирования нагрузки или обычные электронные таблицы. Фактическую рабочую нагрузку можно отслеживать при помощи систем WFMS, ACD, ERMS, факс-серверов, веб-серверов или их сочетаний.

Соблюдение графика присутствия операторов на рабочих местах. Еще одним важным инструментом реализации всех целей, которые вы перед собой ставите, является укомплектованность call-центра требуемым количеством соответствующим образом обученных операторов, которые должны быть на своих рабочих местах согласно графику. Показатель «соблюдение графика» приемлем во всех средах в качестве высокоуровневой цели. Его можно также рекомендовать в качестве ключевого показателя для отдельных операторов и операторских смен. Причем он не зависит от того, укомплектован ли центр фактически персоналом, необходимым для достижения целевого значения уровня обслуживания и/или времени ожидания ответа. Он просто отражает то, насколько точно операторы соблюдают трудовую дисциплину. Нужная для получения показателя информация обычно поступает из протоколов системы ACD или WFMS.

Многие организации контролируют также такой показатель, как среднее время обработки вызова. Этот показатель важен для прогнозирования и измерения влияния улучшений, вносимых в технологический процесс, а также для сравнения эффективности работы операторов. Однако часто руководители вполне обоснованно отказываются от использования этого показателя в качестве критерия оценки работы операторов.

Возможно также применение и других показателей, отображающих специфику вашей организации и call-центра и их высокоуровневые цели. Например, клиентские службы многих компаний концентрируют свое внимание на удовлетворенности клиентов, производительности труда операторов и стоимостных показателях. Call-центры торговых организаций часто ставят на первое место такие цели, как увеличение оборота, объема «попутных» продаж (cross-sell) и продаж крупных партий со скидками, а также сохранение клиентской базы. Важными целями для call-центров, занимающихся технической поддержкой клиентов, является также побуждение последних к пользованию системами самообслуживания и превентивная минимизация обращений клиентов (этого можно добиться, если более активно работать с ИТ-подразделениями, чтобы они упрощали пользование соответствующими приложениями, устраняли мелкие неполадки в них, разрабатывали более понятные руководства для пользователей).

После формулирования надлежащих целей нужно жестко контролировать показатель стратегической ценности. И надо помнить, что каждый сотрудник call-центра независимо от его должности влияет на общие результаты деятельности. Следовательно, очень важно, чтобы на всех уровнях организации четко осознавалось, что разнородные показатели функционирования call-центра тесно взаимосвязаны.

Наконец, вам необходимо сделать так, чтобы описанные выше показатели не стали «вещью в себе». Часто говорят, что нельзя управлять тем, что нельзя измерить, но я считаю, что эта сентенция отражает слишком упрощенный подход. Я видел организации, которые много чего измеряли и тем не менее никакого успеха не добились и убежден, что дело не только в том, чтобы научиться измерять производственные процессы — необходимо также делать правильные акценты, выявлять критически важные вопросы, работать над ними, формировать в организации культуру, способствующую их пониманию и решению, и в конечном счете соответствующим образом менять технологические процессы и корректировать управленческие решения..

  
14 '2007
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Как делили «последнюю милю»

• ЦОД «в комплексе»

инфраструктура

• NAC: и больше и лучше

• Администрирование в движении

• Стандарт NEA

• Будущее DVR в свете внедрения IP-систем видеонаблюдения

сети связи

• «Многоликие» фиксированные беспроводные системы

• Что такое конвергентная сеть и как к ней перейти?

информационные системы

• Ключевые параметры для управления call-центром

• BPEL4People: человеческий фактор

• Изменения в стеке Windows повышают производительность сети

защита данных

• В поисках совершенства

электронная коммерция

• Эффективность ЦОДов: все дело в метриках

• Оптоволокно меняет облик внешних кабельных инфраструктур


• Калейдоскоп


Реклама:
 Copyright © 1996-2008 ООО "Сети и Системы Связи". вверх