Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Ключевые параметры для управления call-центром

Брэд Кливленд

Выбор правильных целей и установление соответствующих показателей являются наибо-лее важными предпосылками успешного руководства call-центром и его администрирования. Call-центр может стать полезным для клиентов и прибыльным для организации-владельца при условии, что управленческие решения принимаются в нем на основе добротной информации и что усилия по совершенствованию технологического процесса сочетаются с разумными целями и контролем работы отдельных работников и их групп.

Но здесь с самого начала возникает серьезная проблема: средний call-центр генерирует такое количество отчетов, которыми можно покрыть целое футбольное поле. В условиях, когда существует масса возможностей мониторинга и управления своим подразделением и постоянно изменяется бизнес-среда, многие менеджеры нуждаются в четком определении целей руководства и стандартов качества. Им приходится искать ответ на вопросы: на какой стадии развития находятся их call-центр и аналогичные подразделения в других компаниях? какой уровень качества работы можно считать достаточно высоким? что является главным для обеспечения лояльности клиентов? и вообще что сегодня означает «быть передовым call-центром»?

Однако, прежде чем начать искать ответы на эти закономерные вопросы, давайте обозначим главное: в конечном счете вам нужны формализованные цели и показатели, подходящие именно вашей организации. Это требует тщательного подхода к установлению целей вашего call-центра, разработки четкой процедуры доступа клиентов к call-центру и привязки ее к стратегическим бизнес-целям вашей организации, а затем уже формулирования целей и показателей, которые подходят именно вам. Для этого нужно выделить семь ключевых показателей, которые должны применяться в каждом контакт-центре, предназначенном для обслуживания клиентов независимо от того, принадлежит ли он коммерческому предприятию или правительственному учреждению, торговой организации или организации, оказывающей услуги. Вот они.

Стратегическая ценность call-центра. Какую пользу call-центр приносит другим подразделениям организации и како-во его положительное влияние на объемы продаж, маркетинговые инициативы, модернизацию продукции и другие основные цели бизнеса? Руководство чаще всего выбирает количественные показатели, ориентированные на выявление качества обслуживания и эффективность инновационной деятельности, действенность маркетинговых инициатив и системы самообслуживания, вклад подразделения в объем продаж и прибыль предприятия.

Полную версию данной статьи смотрите в 14-ом номере журнала за 2007 год.





  
14 '2007
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Как делили «последнюю милю»

• ЦОД «в комплексе»

инфраструктура

• NAC: и больше и лучше

• Администрирование в движении

• Стандарт NEA

• Будущее DVR в свете внедрения IP-систем видеонаблюдения

сети связи

• «Многоликие» фиксированные беспроводные системы

• Что такое конвергентная сеть и как к ней перейти?

информационные системы

• Ключевые параметры для управления call-центром

• BPEL4People: человеческий фактор

• Изменения в стеке Windows повышают производительность сети

защита данных

• В поисках совершенства

электронная коммерция

• Эффективность ЦОДов: все дело в метриках

• Оптоволокно меняет облик внешних кабельных инфраструктур


• Калейдоскоп



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх