Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК:
    Домой
 
   
АРХИВ ЖУРНАЛА
   

2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2006: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2005: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2004: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2003: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2002: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2001: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2000: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1999: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1998: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1997: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1996: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Rambler's Top100

  

Текучесть кадров: система раннего предупреждения

П. Дж. Уэйфорт

Не секрет, что сегодня главной проблемой менеджеров контакт-центров является текучесть кадров среди операторов. Учитывая то, что затраты на наем и обучение одного оператора в США составляют от 2 тыс. до 10 тыс. долл., любое снижение текучести кадров приводит к прямому увеличению прибыли компании. Высокий же коэффициент сокращения численности операторов всегда сопровождается снижением степени удовлетворенности клиентов и качества их обслуживания контакт-центром, что негативно влияет на общую прибыль предприятия.

Почему же операторы так часто увольняются? Причины самые разные, в том числе однообразность работы, усталость от общения с вечно раздраженными абонентами, конфликты на почве неудачно составленных графиков работы, культурные различия с обслуживаемыми абонентами, общая неудовлетворенность руководством, неудобный путь до работы и даже семейные проблемы.

Компании, исповедующие прогностический подход к обслуживанию клиентов и нацеленные на максимальное удовлетворение потребностей последних, знают эту проблему и выделяют на ее решение специальные средства. В стратегии каждой из таких компаний используются самые различные подходы, позволяющие снизить коэффициент текучести кадров, включая поиск наиболее подходящих кандидатов, улучшение управления операторами, разработку системы стимуляции в виде их карьерного роста, улучшение обучения, использование автоматизации операций, создание условий для коллективной работы, наем надомных операторов и т. д.

Решая проблемы текучести кадров, важно не только понимать, почему операторы увольняются, но с упреждением реагировать на потребности каждого из них, прежде чем он подаст заявление об уходе. Решение проблем конкретного оператора без точного их знания, а также без заблаговременного их распознавания может оказаться для менеджеров call-центров неразрешимой задачей, особенно если учесть, что многие организации ежегодно нанимают тысячи операторов.

Крупнейший в мире провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров — компания Convergys Corporation разработала автоматизированную систему, непосредственно предназначенную для решения проблемы сокращения численности операторов. Компания для работы своих рассредоточенных по всему миру 75 центров обработки вызовов поддерживает штат из 63 тыс. операторов. Параллельно она предоставляет решения по консультированию и обслуживанию клиентов, включая живую операторскую поддержку (live agent support), наиболее известным компаниям в области финансовых услуг, розничной торговли, потребительских товаров, телекоммуникационных услуг и предприятиям технологических отраслей всего мира. Наряду с этим она активно поддерживает такое стратегически важное направление, как контроль за текучестью кадров среди операторов.

Разработанная ею программа получила название «Система раннего предупреждения увольнений» (Early Warning System — EWS). Изначально она была применена для собственных нужд и «обкатана» на одном из контакт-центров Convergys, расположенном в Индии. Учитывая весьма высокую концентрацию аутсорсинговых контакт-центров в этой стране, менеджерам контакт-центров там приходится отчаянно бороться за каждого оператора. Компания Convergys даже столкнулась со случаями переманивания ее операторов другими контакт-центрами после завершения ими (операторами) ее программы обучения.

Система EWS использует фирменное ПО, отслеживаю-щее 50 разных факторов, или триггеров (triggers), которые, по мнению специалистов Convergys, могут приводить к увеличению текучести кадров среди операторов. К этим факторам относятся такие события, как снижение или колебание производительности труда, увеличение числа прогулов или опозданий, игнорирование внутренних объявлений о вакансиях, снижение качества обслуживания вызовов, снижение эмоционального тона речи во время обработки вызовов, увеличение времени отлучки с рабочего места оператора, видимые признаки раздражения, и многие другие.

Так как эти триггеры содержат количественные и качественные показатели, руководители групп операторов Convergys еженедельно после индивидуального собеседования со своими операторами вводят в ПО EWS качественную оценку, полученную в ходе общения. Система EWS обрабатывает эту информацию и показывает на экране дисплея вероятность увольнения оператора с помощью красного, желтого или зеленого индикаторов. Красный индикатор означает почти 100%-ную вероятность того, что оператор уволится в ближайшие 30 дней; желтый — говорит о некотором риске того, что оператор может уволиться; зеленый — показывает: оператор, по всей видимости, доволен своей работой и полностью реализовал себя на данной должности.

Чтобы принять меры по устранению факторов, вызывающих включение для данного оператора желтого индикатора, в ситуацию активно вмешиваются руководители групп Convergys. Когда же для этого оператора включается красный индикатор, то, чтобы разрешить его проблемы, следует незамедлительная реакция со стороны руководителя группы, начальника участка и ответственного сотрудника отдела кадров. Кроме того, система EWS позволяет руководству Convergys выявлять и устранять потенциально влияющие на текучесть кадров факторы раньше, чем они начнут наносить ущерб.

Лежащая в основе системы EWS технология является действительно экстраординарной и важной для борьбы с сокращением штатов, но сама по себе она не способна решить все проблемы. Она лишь помогает взять под контроль важный для успеха бизнеса «человеческий фактор» и некоторым образом влиять на него.

Система EWS способствует тому, чтобы руководители групп регулярно встречались со своими подчиненными и выстраивали с ними более качественные отношения. Наличие таких отношений улучшает рабочий климат в коллективе. Реализуемые системой процедуры акцентируют внимание операторов, равно как и руководителей групп, на том, что каждый служащий центра является ценным ресурсом компании.

За последние два года компания Convergys внедрила систему EWS во всех своих подразделениях. В настоящее время использование системы EWS вместе с сопутствующей методологией приносит компании Convergys заметные доходы, исчисляемые миллионами долларов. В 2006 г. коэффициент текучести кадров в разных контакт-центрах Convergys снизился на 15–25%.

Система EWS весьма эффективный инструмент, позволяющий упреждать проблемы текучести кадров, однако компания Convergys имеет ряд других программ, работающих совместно с EWS. Convergys устраняет или ослабляет многие негативно влияющие на лояльность операторов факторы за счет планирования карьерного роста операторов, компенсации платы за самостоятельное обучение, программ поощрений, конкурентоспособной зарплаты, непосредственного производственного обучения, устройства мероприятий для совместного отдыха сотрудников, предоставления возможности надомной работы и других факторов балансирования работы и личной жизни, таких, как гибкие графики работы. Convergys параллельно развернула программу Team Leader Transformation, направленную на повышение качества руководства начальников смен, поощряющую практику наставничества. Чем более высокой будет квалификация менеджеров в контакт-центре, тем более удовлетворенными своей работой почувствуют себя операторы и тем менее вероятным будет их увольнение.

Еще одной заслуживающей внимания технологией управления работой персоналом является автоматизированная программа Performance-Based Scheduling (PBS), использующая в процессе составления графиков работы операторов данные по их индивидуальной производительности, что позволяет поощрять лучших сотрудников более предпочтительным для них режимом работы. Операторы оценивают эту автоматизированную программу весьма положительно, считая, что она мобилизует их на работу, поскольку они видят непосредственную связь между производительностью своего труда и возможностью получить удобный для них график работ, что в конечном счете повышает и удовлетворенность клиентов услугами контакт-центра..

  
3 '2008
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Одна частная история Ethernet

• Очарование новых информационных технологий

• Текучесть кадров: система раннего предупреждения

• Корпоративный веб-хостинг

инфраструктура

• Вкладывайте деньги в автоматизацию ИТ-процессов

• Как снизить энергопотребление ЦОДа

• Станут ли сети стандарта 802.11n «добрыми соседями»?

• Аналитика для «интеллектуальных» IP-систем видеонаблюдения

• Внутритрактовые NAC-устройства

• Нехватка электроэнергии и проектирование ЦОДа

информационные системы

• Формирование услуг в IMS с помощью контейнера сервлетов Java EE SIP

• Приложения ждет реструктуризация

сети связи

• SIP-коммуникации: время наконец пришло?

кабельные системы

• Системам 100-Gigabit Ethernet быть!

• Вездесущие медиаконвертеры


• Калейдоскоп


Реклама:
 Copyright © 1996-2008 ООО "Сети и Системы Связи". вверх