Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК:
    Домой
 
   
АРХИВ ЖУРНАЛА
   

2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2006: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2005: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2004: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2003: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2002: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2001: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2000: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1999: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1998: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1997: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1996: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Rambler's Top100

  

Планирование ресурсов контакт-центра

В. Ю. Тарасов

Не секрет, что отечественный рынок услуг обработки вызовов демонстрирует активные темпы роста на протяжении последних 5–7 лет. Этот рост происходит на фоне общего подъема экономики. В стране увеличивается уровень заработный платы сотрудников и возрастает ценность каждого оператора контакт-центра (КЦ). Особенности обработки вызовов в КЦ требуют от оператора не только знаний о специфике товаров и услуг, но и профессиональных навыков в области телефонного общения и работы с компьютерными приложениями.

Однако в штате КЦ недостаточно иметь квалифицированных и высокооплачиваемых сотрудников, необходимо научиться эффективно использовать их способности в течение рабочих смен. В последние годы число операторов, работающих в КЦ, неумолимо растет, планировать работу сотрудников и прогнозировать будущую нагрузку становится все сложнее. Часто встречаются случаи нерационального использования ресурсов — к примеру, когда оператору с высшим медицинским образованием, свободно владеющему иностранным языком, приходится постоянно тратить время на объяснение покупателям, как найти ближайшую аптеку.

Таким образом, на растущем рынке наблюдается еще недостаточно эффективное использование дорогостоящих операторских ресурсов. В результате снижается качество обслуживания абонентов, возрастает дезорганизация внутри компании, что в конечном счете приводит к коммерческим убыткам и ухудшению эмоционального настроя внутри компании. В КЦ применяются специализированные приложения управления рабочей силой (WorkForce Management — WFM), позволяющие составлять и оптимизировать расписание работы персонала. Настоящая статья — это обзор возможностей приложений WFM и оценка эффективности их использования в отечественных контакт-центрах.

Полную версию данной статьи смотрите в 7-м номере журнала за 2008 год.
Об авторе
Тарасов Валерий Юрьевич, 
канд. техн. наук, представитель компании Teleopti AB 
по России и странам СНГ
Телефон: +7 (916) 694-4786
E-mail: valery.tarasov@teleopti.com


  
7 '2008
СОДЕРЖАНИЕ

инфраструктура

• Накопители на жестких магнитных дисках уходят в прошлое

• Изоляция воздушных потоков в ЦОДе

• Современные технологии в инженерной инфраструктуре здания

бизнес

• Зашло ли лицензирование ПО в тупик?

• ZyXEL: 10 лет в одной лодке

• Планирование ресурсов контакт-центра

• Простился ли Fraport с ИТ?

информационные системы

• «Заплаты», которыми мы управляем

• Как заставить работать ILM

сети связи

• Тестовое оборудование для сетей xDSL

• Перспективные услуги сетей 3G

• Технологии для широкополосного доступа

кабельные системы

• Рынок кабеленесущих систем: развитие по всем направлениям

• Сварка оптических волокон: плюсы и минусы

защита данных

• Тестируем системы предотвращения «выжимки» данных

• Тестируем сканеры уязвимостей


• Калейдоскоп


Реклама:
 Copyright © 1996-2008 ООО "Сети и Системы Связи". вверх