Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК:
    Домой
 
   
АРХИВ ЖУРНАЛА
   

2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2006: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2005: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2004: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2003: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2002: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2001: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2000: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1999: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1998: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1997: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1996: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Rambler's Top100

  

Соковыжималка в апельсиновой роще, или eTOM и все-все-все

А. Н. Новичков

В последние несколько лет в Москве довольно часто проводятся конференции, посвященные анализу бизнес-процессов телекоммуникационных операторов и их автоматизации. Организацией встреч занимаются независимые институты, крупные международные и локальные поставщики оборудования и ПО. Порой создается впечатление, что системы поддержки операционной деятельности и бизнеса операторов связи (OSS/BSS) стали чуть ли не популярнее прикладных офисных пакетов. На деле же предмет разговора по-прежнему остается весьма темным и до конца понятен лишь немногочисленному обществу избранных.

Впрочем, феномен такого обилия тематических мероприятий объясняется довольно просто. Встретились два интереса: информационный голод наиболее перспективных потребителей систем OSS/BSS — операторов и сервис-провайдеров, развертывающих современные услуги на базе сетей нового поколения (NGN), — и потребность продвинуть на рынок свои многочисленные системы поддержки телекоммуникационного бизнеса со стороны их поставщиков.

Основная цель внедрения обсуждаемых продуктов — оптимизация, усовершенствование бизнеса. Проблема их производителей в том, что в России устоялся опыт самостоятельной разработки операторами подобных систем, а также широкое использование в целях поддержки бизнес-процессов сервисов и приложений общего применения (электронной почты, электронных таблиц т. п.), с помощью которых телекоммуникационный бизнес велся вполне успешно. Как-то на одной из конференций один ее остроумный участник сравнил системы поддержки операционной деятельности и лежащие в их основе методологии с соковыжималкой, необходимой для того, чтобы наиболее эффективно — до последней капли — отжать весь сок из имеющихся у вас апельсинов. Но стоит ли тратиться на оптимизацию «отжима», если перед вами целая апельсиновая роща?

И все-таки это образное сравнение сохраняет свою актуальность лишь в ограниченной области фиксированной телефонии (а ее доля на рынке телекоммуникационных услуг в России уже меньше половины). Да, мы еще значительно отстаем по уровню проникновения фиксированной связи (если даже по оптимистическим официальным данным он у нас находится на уровне 35%, то в Западной Европе, где эффект от внедрения OSS/BSS наиболее очевиден, он уже более 20 лет составляет порядка 65–67%).

Но если взять, к примеру, сотовых операторов, или сервис-провайдеров широкополосного доступа (ШПД) в крупных мегаполисах, тех, кто вышел на «розничный» рынок с абонентской базой в сотни тысяч и миллионы частных клиентов — они сегодня уже просто физически не в состоянии обойтись доморощенными или случайно собранными вместе средствами автоматизации. Да и конкуренция здесь среди операторов зашкаливает. В Москве, пользуясь нашей аллегорией, счет идет уже на «отдельные апельсины». Скажем, для оказания услуги ШПД в Москве сегодня используются все возможные коммуникации, за исключением, может быть, водопровода. Но главное сражение здесь разворачивается уже не на поле услуг телефонии или предоставления доступа в Интернет, а в сфере качества обслуживания (служба поддержки клиентов, качество передачи речи, видео и т. п.) и разнообразия новых «расширенных» телекоммуникационных и информационных сервисов.

Полную версию данной статьи смотрите в 8-м номере журнала за 2008 год.

И если раньше для предоставления стандартной услуги телефонии оператор, потратив однажды деньги на приобретение системы биллинга, мог про нее надолго забыть, то сейчас для учета всего разнообразия вводимых услуг, типов взаимодействий с поставщиками контента и т. п. биллинг нужно обновлять и переконфигурировать чуть ли не каждый сезон, что побуждает задуматься о внедрении принципиально новой модели биллинга, отвечающей новым условиям. Однако то же касается и всех остальных систем обеспечения бизнеса оператора.

В результате на российском рынке появляется все больше отечественных и зарубежных поставщиков, предлагающих все большее разнообразие продуктов автоматизации телекоммуникационного бизнеса. С учетом сложности продуктов и дороговизны как их приобретения, так и внедрения, существенно возрастает и ответственность технических и ИТ-менеджеров, занимающихся строительством информационных систем оператора. И в деле классификации таких систем, сравнения их функциональности на какой-то единой аналитической основе менеджерам проектов автоматизации приходят на помощь методологии, так часто упоминаемые на тех самых обучающих конференциях. В отрасли связи — это в первую очередь программа NGOSS (New Generation Operations Systems and Software), на сегодняшний день главное детище международной организации TeleManagement Forum (TM Forum).

Новая референтная модель

Приверженцы программы NGOSS с некоторой само-иронией называют ее путем к «нирване» автоматизаторов из телекома. Взявшая свое начало в архитектуре TMN, разработанной в 90-х годах прошлого века, концепция систем OSS/BSS постепенно эволюционирует, приспосабливаясь к трансформации технологий связи, особенно по мере конвергенции ИТ- и телекоммуникационных систем и внедрения сетей NGN. Методологии, описанные в NGOSS (см. «Программа NGOSS организации TM Forum»), стали по сути «моделью всего сущего» в мире телекоммуникаций и путем построения «информационного рая» в отдельно взятой отрасли. Действительно, перед функциональными, эксплуатационными и ИТ-менеджерами предприятий связи открылась заманчивая перспектива создавать информационную инфраструктуру из стандартизованных приложений, которые, в свою очередь, позволяли бы быстро собирать новые услуги из готовых «кубиков»-модулей словно на фабрике, выводить их на рынок и так же быстро и безболезненно изымать из обращения по мере устаревания и замены новыми. И все это в согласовании с остальными составляющими технологии — бизнес-процессами, структурой данных, сетью и другими элементами телекоммуникационной инфраструктуры.

С появлением этой новой «религии» на российской почве даже небольшие разработчики ПО с энтузиазмом стали размещать на картах NGOSS модули собственного производства подобно Чапаеву, который в одноименном фильме раскладывал картошку на воображаемом поле боя. Однако по прошествии нескольких лет с начала активной популяризации методологии и, видимо, после ряда неудачных попыток воодушевить ею реальных гендиректоров отечественных предприятий связи эмоции поостыли и зазвучали слова «NGOSS не икона», «у нас свои бизнес-процессы», или, в лучшем случае, «схемы NGOSS следует использовать просто как референтную модель». Маркетинговый эффект новизны прошел и настало время рутинной работы, настоящего осмысления данной методологии, попыток понять, как с ее помощью можно увеличить доходы/снизить издержки и тем самым повысить свою конкурентоспособность.

Впрочем, модели NGOSS, в частности eTOM, в каком-то смысле ценны и сами по себе как системы классификации. Так, по выражению участников одной из конференций, они стали, с одной стороны, «периодической таблицей Менделеева», которая хороша не только тем, что в ней можно разместить уже имеющиеся телекоммуникационные «элементы», но и тем, что она позволяет классифицировать «элементы», которые еще только будут открыты (что, собственно, непрерывно и происходит). С другой стороны, это некий эсперанто для производителей телекоммуникационных систем и их потребителей, но, что гораздо важнее, это общий язык, позволяющий понимать друг друга менеджерам маркетинговых, эксплуатационных и ИТ-департаментов внутри компаний-операторов связи или сервис-провайдеров.

Структурная модель бизнес-процессов оператора связи eTOM (enhanced Telecom Operations Map, рис. 1.) является одной из четырех базовых NGOSS-моделей. Что подкупает неискушенного исследователя данной тематики и первым бросается в глаза — модель настраивает бизнесмена на то, что если у него нет в плане организации реально работающей службы поддержки клиентов (бизнес-процесс «Assurance»), воплощенной в виде систем и приложений, таких, как контакт-центр и система Service Desk, то ни о каком телекоммуникационном бизнесе не может быть и речи. Она определена как составная часть бизнеса сервис-провайдера наравне с заключением договоров на предоставление услуги и ее обеспечением («Fulfillment») и процессом обсчета услуг и получения платежей (бизнес-процесс «Billing»).

Ведь еще совсем недавно российский оператор стремился любыми путями продать услугу (будь то фиксированная/мобильная связь или доступ в Интернет), а дальше — трава не расти. Нет, формально, конечно, служба поддержки всегда была — к тому обязывали нормативные документы регулятора и надзорных органов. Но кому нужна служба поддержки, которая если и отвечает на звонки клиентов, то по 40 мин держит их на телефоне в очереди ожидания, ведь это равносильно ее отсутствию. И все это было в порядке вещей у нас еще всего несколько лет назад даже среди большой тройки «сотовиков».

Так вот, модель eTOM описывает эту службу как неотъемлемую составную часть бизнеса, тесно связанную с остальными процессами и образующую сквозную цепочку процедур от обработки заявки в call-центре на входе, через телекоммуникационные сервисы и инфраструктуру оператора вплоть до взаимоотношения с поставщиками и партнерами с фиксацией обработки заявки на выходе. И ведение бизнеса оператора без нее так же невозможно, как и езда на машине без одного колеса. Даже на таком простом примере можно убедиться, что пропагандирование новой методологии стоит вести уже хотя бы ради «перевода» топ-менеджеров на новое мышление с соответствующими базовыми установками.

Все процессы по порядку

eTOM представляет собой устоявшуюся, выработанную сообществом отраслевых экспертов схему бизнес-процессов сервис-провайдера. Таким образом, когда оператор созревает до осознания необходимости реорганизации бизнеса (по причине, например, выхода на розничный рынок или в случае кардинального увеличения объема абонентской базы), он в некоторой степени может сэкономить на консультантах, если знаком с эталонной моделью и знает «как надо», для чего не потребуется проводить исследований общего характера с целью изобретения велосипеда.

К сожалению, по опыту работы российских компаний-интеграторов, с методологией eTOM знакомы все кто угодно — ИТ-менеджеры, маркетологи, специалисты по телекоммуникациям, — кроме тех, кому она действительно жизненно необходима, т. е. директоров предприятий связи. Ведь это в первую очередь их инструмент для проверки того, насколько эффективно их предприятие, какое положение по своей зрелости оно занимает в отрасли. Это инструмент измерения эффективности бизнеса в его декомпозиции по ключевым бизнес-процессам.

Модель описывает стандартный набор бизнес-процессов, каждый из которых у конкретных операторов по мере детализации может быть настроен для собственных нужд. При этом каждому бизнес-процессу или вложенному процессу присвоена метрика, в общем случае тоже стандартизированная, по которой можно судить, в правильном ли направлении развивается/реорганизуется бизнес и как соответствующий показатель соотносится со средним показателем по отрасли. В этом и заключается эффект «соковыжималки», когда по проценту с каждого направления (заключение договоров, поддержка клиентов, сбор платежей, борьба с мошенничеством, взаимоотношения с партнерами и т. п.) «собирается» увеличение доходов, уменьшение потерь и рост конкурентных преимуществ.

Такие разные модули и производители

Другая составляющая NGOSS — структурная схема TAM (рис. 2)— описывающая набор приложений, которые обеспечивают бизнес-процессы eTOM. Ею охотно пользуются производители, чтобы точнее позиционировать для клиентов функциональность своих продуктов. Но, конечно, в первую очередь она ориентирована на разработчиков, которые при проектировании своей системы или при ее анализе могут отметить, какая функциональность посредством каких систем у них реализована, а где наблюдаются «пробелы». При покупке же недостающих функциональных модулей аналитик или архитектор системы, воспользовавшись данной структурой, может сравнивать между собой продукты различных поставщиков (а, как правило, такие продукты закрывают собой сразу несколько функциональных разделов схемы TAM), имея одобренную отраслью модель классификации приложений.

Функциональность систем автоматизации бизнеса современного оператора связи столь разнообразна, что сегодня просто не существует ни одного производителя, способного предоставить комплексное решение, закрывающее всю схему TAM. Отчасти этим и объясняется популярность методологии NGOSS и самой организации TM Forum, прилагающей большие усилия по выработке технологии быстрой и эффективной интеграции функциональных модулей разных производителей.

Тем не менее есть своего рода «монстры» международного рынка OSS, такие, как Amdocs, Comvergys, Telcordia, Intec, Comverse, которые поставляют интегрированные решения класса OSS/BSS для операторов, включающие в себя и биллинг, и поддержку клиентов, и управление сервисами. Неудивительно, что большой охват OSS-функциональности предоставляют и главные производители телекоммуникационного оборудования, являющиеся одновременно интеграторами в этой отрасли — Alcatel-Lucent, Ericsson, Nokia, Siemens, Motorola и др.

Несмотря на специфику телекоммуникационной отрасли, часть приложений, указанных в схеме TAM, являются универсальными для любого бизнеса. Это, например, относится к приложениям диспетчерской службы Service Desk, CRM или контакт-центру (не говоря уже о блоке управления предприятием, где используется стандартный набор приложений для компании любой отрасли). Это позволяет применять в структурной схеме TAM продукты от поставщиков, имеющих косвенное отношение к отрасли телекоммуникаций. Ярким примером может послужить компания Oracle, с ее бизнес-пакетом Oracle Applications, хотя эту компанию уже вполне можно отнести к телекоммуникационным поставщикам, поскольку в числе прочих своих продуктов она поставляет и большой ассортимент OSS-функциональности (в составе отраслевого семейства продуктов Communications), включая биллинг.

В свою очередь, крупные инфраструктурные поставщики и интеграторы мира ИТ, такие, как IBM, Hewlett-Packard, BEA Systems, вторглись на рынок OSS благодаря явлению конвергенции, переноса существенной ча-сти коммуникационных сервисов на ИТ-инфраструктуру. Так, например, у компании HP, уже довольно давно подвизавшейся на ниве мобильной и фиксированной связи, имеется целый набор системных решений телекоммуникационной направленности. Достаточно упомянуть ее платформу HP OpenCall, которую используют в своих разработках многие поставщики связного оборудования. Однако, что касается нашей темы, то наиболее известна платформа управления TeMIP, приобретенная HP в свое время вместе с компанией Compaq, а сего-дня представленная в составе ПО сетевого и системного управления OpenView. В целом же платформа HP OpenView с ее модулями Service Desk, Operations, Inventory, NNM и др. закрывает большую часть карты TAM, особенно в «районе» управления сервисами и ресурсами. Интересно, что HP при этом абстрагируется от самого прикладного уровня (биллинг, обработка счетов и заказов и т. п.), оставляя эту часть своим многочисленным партнерам по программе разработок.

Впрочем, добрую половину международного рынка систем OSS занимают небольшие поставщики, известные благодаря одному-двум своим продуктам, вокруг которых уже потом возникает обрамление из новых модулей, заполняющих ниши в модели TAM. Этот разнообразный рынок из сотен поставщиков позволяет небольшим операторам делать выбор приложений в ходе строительства информационных систем по модели NGOSS, сообразуясь со своими бюджетом и масштабом.

Часть упомянутых выше поставщиков довольно давно работает на российском рынке, на котором уже достаточно своих собственных разработчиков, таких, как CBOSS, Naumen, «Ситроникс» (Strom Telecom), «Восточный ветер», «ФОРС — центр разработки» и многих других (не говоря уже о многочисленных разработчиках приложений биллинга). Подобно зарубежным поставщикам, российские компании-производители также исповедуют разные маркетинговые подходы. Например, один из стойких российских приверженцев модели eTOM компания Naumen, являющаяся членом TM Forum, не поставляет непосредственно «технологические» телекоммуникационные подсистемы, такие, как биллинг, модули сопряжения (mediation) или активации ресурсов. Возможно, такой подход позволяет сохранить максимальную свободу в разработке программных модулей бизнес-уровня и при этом минимизировать взаимодействие с регулирующими/сертифицирующими органами связи. Аналогичной позиции придерживаются и другие поставщики ПО, оставляя вопросы взаимодействия с нижними уровнями ИТ- и коммуникационной инфраструктуры своим партнерам (по сути, подход, комплементарный подходу HP). Тем не менее своими продуктами эти компании закрывают изрядную «площадь» карты TAM (рис. 3).

По аналогии с разными стратегиями разработки и производства систем OSS/BSS существуют разные подходы и со стороны потребителей этих систем к их внедрению. Крупные операторы предпочитают приобретать предынтегрированные продукты у грандов индустрии. Небольшие же операторы, отказывающиеся от практики доморощенных разработок вынуждены тщательно собирать свою информационную систему из кубиков модели TAM с учетом исторически сложившейся архитектуры и собственного опыта.

Помимо отжима

Несмотря на то что в условиях «апельсиновой рощи», или, другими словами, преобладания рынка спроса, у операторов нет особого стимула бороться за каждый процент эффективности, распространению модели NGOSS в нашей стране косвенно способствует и ряд других важных факторов. Во-первых, это явная тенденция к укрупнению операторов за счет слияний и поглощений. По выражению одного из наших авторов, найдется немного желающих приобрести автомобиль с совершенно уникальным переключением коробки передач и оригинальным размещением других приборов управления. То есть, если в компании внедрено стандартное управление, это значительно увеличивает ее капитализацию и шансы быть проданной как можно дороже.

Другой, близкий к этому аргумент, — это выход телекоммуникационных компаний на международный фондовый рынок. Лишь прозрачная в финансовом отношении компания с хорошим корпоративным управлением может котироваться на международных биржах. И хотя стимулирование к внедрению четких норм обработки финансовых и производственных данных пока шло только по линии ужесточения американского корпоративного законодательства, очевидно, что гайки стандартов корпоративного управления будут постепенно закручиваться и в России (как это постоянно происходит в других странах). Недаром в мае этого года одну из московских тематических конференций посетили авторы американского закона SOX — Пол Сарбейнс и Майкл Оксли. Кстати, один из лабораторных проектов TM Forum (так называемых проектов серии Catalyst) посвящен вопросам сквозного соответствия всех автоматизируемых бизнес-процессов оператора связи требованиям закона SOX.

Обратите внимание, что в схеме TAM (рис. 2) среди прочих есть «квадратик» обеспечения безопасно-сти — одна из непременных составляющих бизнеса оператора. Интеграция средств безопасности с остальными составляющими информационной инфраструктуры оператора связи сегодня как никогда актуальна для России. Думаю, мало кому нравится постоянно слышать из новостей о том, что данные о его банковском счете, номере мобильного телефона или месте прописки стали доступны на ближайшем рынке за 100 р. Таким образом у телекоммуникационных компаний, как обладателей наиболее обширных конфиденциальных баз данных о своих клиентах, появляется возможность надежно их защитить, чтобы не стать постоянным фигурантом будущих судебных расследований.

Ну и, наконец, то, с чего следовало бы начать, — конкуренция. Пусть по большому счету этот фактор пока не является доминирующим во всей отрасли, однако лучший мировой опыт, реализованный в методологиях NGOSS, позволяет выработать новый «метаболизм» в компаниях, чтобы поглощаемые ими средства не только выливались в экстенсивный рост, но и вели к появлению новых внутренних свойств — повышению качества и культуры бизнеса и, как следствие, к их рыночной устойчивости. Эффект «апельсиновой рощи» не вечен, и к этому надо быть готовыми..

  
8 '2008
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• К инновационным ИТ-инфраструктурам — разными путями

• 3M ставит на оптику

• Как добиться успеха на рынке СПД

инфраструктура

• Отвод тепла в ЦОДе: плотность или площадь?

• Перелом на рынке средств 10-Gigabit Ethernet

• ЦОД следующего поколения

информационные системы

• Соковыжималка в апельсиновой роще, или eTOM и все-все-все

• Золотая середина в контроле над ПК

• Мыслить в стереотипах SOA

кабельные системы

• СКС: развитие рынка и высокоскоростные решения

• Монтажные шкафы и охлаждение оборудования

сети связи

• Операторам нужно измениться

защита данных

• Настало ли время безопасности для DNS?

• Блюсти ИТ-порядок

новые продукты

• PCI-плата ATEN IP8000; OmniSwitch для жестких условий; Новый анализатор от EXFO


• Калейдоскоп


Реклама:
 Copyright © 1996-2008 ООО "Сети и Системы Связи". вверх