Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК:
    Домой
 
   
АРХИВ ЖУРНАЛА
   

2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2006: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2005: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2004: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2003: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2002: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2001: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2000: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1999: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1998: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1997: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1996: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Rambler's Top100

  

Унифицированные коммуникации на базе SOA

Дэвид Гринфилд

Встраивая средства коммуникаций в сервис-ориентированную архитектуру (SOA), такие производители, как Avaya, Blue-Note Networks, Cisco Systems, Microsoft, NEC/Sphere, Nortel Networks и Siemens, считают, что компании сумеют значительно повысить производительность труда своих сотрудников за счет как расширения способов взаимодействия, так и повышения эффективности их работы. Например, в случае замедления или даже остановки бизнес-процесса администраторы могут получать автоматические уведомления, чтобы вовремя подключиться к исправлению ситуации. Концепция эта не нова, однако в условиях жестких финансовых условий подобные инициативы позволяют ИТ-подразделениям повышать эффективность бизнес-процессов и, как следствие, чи-стую прибыль компании.

Когда в августе 2006 г. мы впервые сообщали о таком слиянии сервис-ориентированной архитектуры с телефонией, мы называли это явление «сервис-ориентированной телефонной архитектурой» (Service-Oriented Telephony Architecture — SOTA). Не так давно стал популярным введенный в употребление компанией Avaya термин «поддерживающий коммуникации бизнес-процесс» (Communications-Enabled Business Process — CEBP). Компания Cisco предпочитает использовать термин «сервис-ориентированная сетевая архитектура» (Service Oriented Network Architecture — SONA). Как бы вы ни назвали это явление, оно представляет собой следующий виток технологии унифицированных коммуникаций (УФК), нацеленный на интеграцию коммуникаций с бизнес-процессами.

Однако, как подсказывают результаты нашего анализа, самой большой преградой на пути этого нового процесса будет преодоление скептицизма персонала ИТ. Недавно проведенный журналом InformationWeek опрос по электронной почте показал, что в ближайшие 24 мес только 20% организаций встроят коммуникации в свои бизнес-процессы. Вместо этого производители усиленно объединяют возможности УФК со своими голосовыми продуктами только лишь для того, чтобы быстрее выйти на рынок этой технологии. Однако будет ли этого достаточно?

Полную версию данной статьи смотрите в 11-м номере журнала за 2008 год.

Начинайте с главного

Эффективность работы как отдельных сотрудников, так и всего предприятия во многом определяется возможностью организовать их непрерывное взаимодействие. Какое место занимают в обеспечении этой непрерывности производители средств коммуникаций, зависит от выпускаемых ими продуктов, партнерских связей и структуры их каналов сервисной поддержки. Мы видим, что с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов одни соперничающие фирмы объединяются в пары, а другие стремятся обходиться собственными силами.

Так, до недавнего времени компания Microsoft предоставляла продукты SOA и УФК по отдельности. Как нам объяснили ее представители, в отличие от ориентированных на контакт-центры продуктов Avaya планируемые к выпуску SOA- и УФК-продукты Microsoft будут ориентированы на настольные системы. Что же касается партнерских связей, то, например, IBM сотрудничает с Nortel.

Важно отметить, что для того, чтобы обеспечить внедрение новой технологии автоматизированных коммуникаций, ИТ-подразделениям следует тщательно проанализировать бизнес-процессы в своих организациях и выявить в них цепочки, ведущие к большим задержкам. Безусловно, это сложная задача, тем не менее даже в рамках нашего опроса по электронной почте мы смогли выявить те области, для которых встраивание телефонных сервисов в SOA может реально ускорить процессы в бизнесе.

На сегодняшний день наибольшей популярностью в организациях пользуется рассмотрение клиентских жалоб путем автоматического уведомления ответственных за то или иное направление партнеров. Читатели InformationWeek ссылаются также на преодоление инфраструктурных проблем посредством мониторинга процессов межмашинного взаимодействия (machine-to-machine communications), затем на инициализацию аварийного конференц-вызова (для стыковки между собой всех ответственных лиц) в случае отказа оборудования и, наконец, на организацию экстренного совещания на высшем уровне с целью существенного изменения таких бизнес-параметров, как падающий курс акций.

Новый портфель решений от телекомов

В помощь подразделениям ИТ имеется большой выбор небольших специализированных производителей, подобных BlueNote, и крупных телекоммуникационных игроков. Хотя обычно предприятия предпочитают иметь в качестве деловых партнеров крупных производителей, в данном случае нужно учитывать разные аспекты внедрения и обслуживания новой технологии. Ввиду сложности архитектуры SOA для хорошо продуманной интеграции УФК и SOA вам потребуется высокопрофессиональный канал поддержки.

Одним из наиболее значимых факторов представленного в ноябре прошлого года компанией Nortel предложения УФК в комплексе с SOA явилась профессиональная сервисная поддержка решения фирмой IBM. Хорошо организованный собственный канал поддержки есть и у Avaya; компания же Sphere будет в полной мере использовать сервисное подразделение фирмы NEC, в то время как BlueNote полагается на партнеров и интеграторов типа The SOA Monitor.

Существуют, однако, и другие примеры. Так, компания Siemens, которая в США с предприятиями работает непосредственно, не имеет достаточных мощностей с точки зрения профессиональных сервисов для внедрения крупномасштабных корпоративных инсталляций SOA/УФК. Поэтому ее веб-сервисная инфраструктура предо-ставляется в основном разработчикам и крупным организациям с собственными мощными ИТ-подразделениями.

Кроме того, разные платформы существенно различаются между собой по функциональности. Все предоставляющие интерфейсы SOA производители включают в пакеты своих продуктов универсальные интерфейсы API, обеспечивающие базовый контроль вызовов. Всегда ориентировавшая свои продукты в первую очередь на контакт-центры фирма Avaya стала пионером в области механизмов оркестровки своих базовых сервисов, что позволило ей более полно удовлетворять запросы компаний в части автоматизации их бизнес-процессов. К последним относятся назначение пользователям задач, а затем отслеживание хода их выполнения. Эту возможность Avaya называет Notify with Task List (или дословно — «уведомление посредством списка задач»). Чтобы предоставлять аналогичную возможность, другим производителям приходится объединять в пакет несколько сервисов, что ведет к значительному усложнению решения.

В прошлом году компания BlueNote добавила в свой продукт SOA функцию проверки присутствия пользователей и связующую среду исходящих уведомлений, позволяющую компаниям отправлять сообщения посредством электронной почты, SMS или по телефону и возвращать пользователям и клиентам ответы. Последняя возможность является полезной в случае отправки предупреждений об отсутствии складских запасов или для подтверждения мобильных платежей, либо, например, для интерактивного составления расписания работы служащих/операторов.

Еще одна имеющаяся между производителями разница заключается в наборе необходимых базовых компонентов, позволяющих в полной мере задействовать возможности SOA и являющихся, как правило, фирменными. Хотя все производители требуют от ИТ-подразделений использования своих базовых телефонных серверов и серверов обмена сообщениями, компания Avaya заходит столь далеко, что создает для взаимодействия с другими сервисами обмена сообщениями свое собственное связующее ПО ESB (Enterprise Service Bus).

Однако наиболее ярким примером в этой области все же является архитектура SONA компании Cisco, включающая в себя средства ускорения работы, обеспечения безопасности и управления архитектурой SOA в комплекте с сетевым оборудованием Cisco.

Заметным исключением здесь является компания Nortel, представители которой говорят, что их продукт Nortel Agile Communication Environment, или NACE, будет изначально работать с оборудованием сторонних фирм, используя для трансляции команд набор соединителей (connectors). Так, продукт NACE сможет, например, поддерживать Cisco Call Manager посредством интерфейса SIP точно так же, как родное оборудование Nortel.

Надо, правда, отметить, что обеспечение поддержки чужого оборудования посредством стандартных интерфейсов, того же SIP, обычно приводит к урезанию функциональности продуктов SOA. Хотя стандартные возможности SIP-сервисов не должны приводить к каким-либо проблемам, задействование таких дополнительных функций оборудования, как парковка вызовов (call park), могут доставлять ИТ-подразделениям излишнюю головную боль. Клиенты, заинтересованные в запуске пакета NACE на отличных от Nortel коммутаторах, должны убедиться в том, что они поддерживают важные для них возможности.

Нам нужно все сразу

Хотя средства проверки присутствия пользователей, системы мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging — IM), голосовой и видеообмены являются главными факторами, стимулирующими внедрение технологии УФК, все же интегрированные с SOA коммуникационные системы предоставляют по сравнению с ними еще более широкую функциональность.

Отражение статуса присутствия, позволяющего увидеть, кто из пользователей является доступным для контакта в рамках данного бизнес-процесса в конкретный момент времени и соответствующие каналы доступа (голос, видео, почта или IM), требует наличия специального сервера контроля присутствия (presence server). У Nortel и Microsoft это будет Office Communications Server (OCS). В компании Avaya нам сказали, что разработанный там сервер присутствия будет входить совместно с другими механизмами проверки присутствия пользователей в единую федерализированную среду контроля присутствия. Это позволит пользователям, зарегистрированным на серверах OCS, IBM/

Lotus Sametime и Avaya, видеть единый статус присутствия. В свою очередь, компания Siemens недавно анонсировала свой SIP-сервер унифицированных коммуникаций — Unified Communications Server, который также будет поддерживать федерализированную среду контроля присутствия, средства управления алгоритмами QoS (Quality of Service) и многое другое.

ИТ-специалисты все больше сходятся на том, что в конце концов возможности IM станут предоставляться посредством либо сервера Microsoft OCS, либо сервера Sametime. Хотя продукты всех производителей УАТС интегрируются с обеими этими платформами, между ними имеется существенная разница. Неудивительно, что подход Microsoft к реализации унифицированных коммуникаций определяется ее весьма хорошим знанием настольных систем. Независимо от используемого коммуникационного канала вся контактная информация о сотруднике находится в едином источнике данных о присутствии пользователей. Индикаторы статуса присутствия пользователя гармонично интегрируются с Exchange и другими приложениями Microsoft. С другой стороны, OCS по-прежнему в значительной степени полагается на инфраструктуру Microsoft — например, для обмена сообщениями на принципах УФК вам будет необходим пакет Exchange 2007.

Подразделение Lotus компании IBM с пониманием относится к клиентам, остерегающимся оказаться привязанными к одному производителю. Стратегия компании нацелена не на предоставление комплексных УФК-пакетов, а на сотрудничество с разными поставщиками УАТС. Так, в январе этого года компания Cisco начала продавать сервер Sametime со своим оборудованием. Приложения Sametime и Notes созданы на базе среды разработки ПО с открытым исходным кодом Eclipse, что обеспечивает IBM Lotus гибкой УФК-платформой, которую ее клиенты или сторонние фирмы — разработчики ПО могут расширить для поддержки ОС Windows, Linux и Mac OS.

Одно время OCS и Sametime сильно различались между собой с точки зрения того способа интеграции телефонии, IM и механизма проверки присутствия пользователей, который был реализован на платформе OCS. Однако сегодня IBM встроила в Sametime возможности контроля вызовов и создания номерного плана. Хотя в дополнение к голосовым возможностям УАТС OCS, несомненно, предоставляет функции IM и коллективной работы; в стратегическом отношении генеральный план Microsoft нацелен на замену УАТС единым коммуникационным сервером.

Изначально сервер Sametime предоставлял лишь функциональность IM, отдавая большую часть голосовых опций на откуп партнерам. Однако в свой сервер Sametime Unified Telephony компания IBM добавила программный код из голосовой платформы Open Scape компании Siemens, это позволило ей наделить Sametime базовыми корпоративными возможностями вызовов. Пользователи могут отвечать на вызовы, выполнять их переадресацию или одним щелчком мыши на настольной системе преобразовывать их во входящие вызовы голосовой почты.

Продукт позволяет также конфигурировать правила обработки телефонных вызовов, чтобы маршрутизировать последние исходя из текущего статуса пользователя. Прекрасной дополнительной возможностью сервера Sametime Unified Telephony является «мгновенный конференц-вызов» (click-to-conference), однако этот сервер поддерживает регистрацию лишь софтфонов IBM. Кроме того, голосовая почта и модуль коммутации вызовов Sametime по-прежнему требуют наличия УАТС.

И наконец, все производители УФК-продуктов предоставляют те или иные возможности видео. Большинство поставщиков нацелены на разработку средств управления видеовызовами, а в отношении терминальных устройств настроены на сотрудничество с компаниями Tandberg или Polycom. Самым крупным поборником видеоконференций высокой четкости (High-Definition VideoConferencing — HDVC) является Cisco: стоимость ее пакетов Telepresence может достигать 250 тыс. долл., а компаниям придется приобретать по меньшей мере пару таких пакетов.

Подобный ценовой шок породил рынок более дешевых систем видео-конференц-связи высокой четкости для переговорных комнат. Компания Siemens обещала предложить рынку свой продукт OpenScape за 19 499 долл. (стоимость мониторов высокой четкости в цену не включена). Средней по цене является оснащенная камерами с 360-градусным обзором система видео-конференц-связи Roundtable компании Microsoft стоимостью 3 тыс. долл. Фирма планирует заключить партнерские отношения и с другими игроками рынка видео-конференц-связи..

  
11 '2008
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Уходя уходи и не держи камень за пазухой

• Мини-аудит контакт-центра

защита данных

• Кольчуга на вырост

• Новые правила безопасности для сред виртуализации

информационные системы

• Как добиться повсеместного использования бизнес-аналитики

• Унифицированные коммуникации на базе SOA

• P2P-утечки и корпоративная безопасность

• Управление портфелем проектов

инфраструктура

• ИБП для ЦОДов. Часть 1

• Серверы российского производства

• Коммутирующие инфраструктуры Ethernet: конкурс решений

• Широкополосная мобильная связь: ее настоящее и будущее

сети связи

• Централизованно управляемые абонентские шлюзы доступа

• Подходы к оценке качества управления связью

кабельные системы

• «Умная» инфраструктура повышает безопасность сети

новые продукты

• Монтажные конструктивы от Depo Computers; Многофункциональное устройство NAS


• Калейдоскоп


Реклама:
 Copyright © 1996-2008 ООО "Сети и Системы Связи". вверх