Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК:
    Домой
 
   
АРХИВ ЖУРНАЛА
   

2008: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2006: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2005: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2004: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2003: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2002: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2001: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
2000: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1999: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1998: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1997: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1996: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


Rambler's Top100

  

Мини-аудит контакт-центра

В. Ю. Тарасов, В. В. Аниканов

Специалисты уже давно осознали, что контакт-центр (КЦ) представляет собой живой и сложный организм со всех точек зрения. Начнем с того, что главной и неотъемлемой его частью являются живые люди — операторы, менеджеры и руководители КЦ. Другие его жизненно важные «органы» — это технологии и программно-аппаратные комплексы. Понятно, что внутренняя структура центра, построение бизнеса и процессов также оказывают серьезное влияние на его жизнедеятельность. Таким образом, комплексное состояние КЦ определяется состоянием каждого его «органа». Этой аналогией можно воспользоваться для комплексной оценки его здоровья, а именно: что нужно подлечить, что укрепить и развить, а от чего необходимо, возможно, и избавиться.

Как правило, менеджеры КЦ подходят к решению вопроса оценки здоровья подконтрольной организации двумя способами. Первый — спонтанный, основан на очевидных потребностях клиентов или бизнеса. К примеру, если в банке неожиданно возникает конфликтная ситуация, связанная с ошибочным восприятием переданного по телефону распоряжения клиента, в КЦ этого банка по настоянию одного из менеджеров может быть «на скорую руку» внедрена система записи телефонных разговоров. Такое решение, продиктованное на первый взгляд благими намерениями, может не учитывать многочисленных негативных последствий, связанных с покупкой дополнительных лицензий на ПО, введением отдельной должности по поддержке новой системы, сертификацией данного решения у регулятора и другими издержками. Таким образом, спонтанный, или интуитивный, подход, конечно, не лишен здравого смысла, однако он часто грешит предвзятостью и не опирается на объективные показатели оценки деятельности центра.

Второй способ — всесторонний внутренний мини-аудит состояния КЦ в совокупности с рассматриваемыми потребностями, включающий в себя анализ работы персонала, технических средств и биз-нес-процессов. Такой анализ будет выглядеть более убедительно для руководства. Более того, системное, а не спонтанное решение задачи позволит исполнителю повысить свой авторитет в компании.

В данной статье авторы предпринимают попытку структурировать основные элементы КЦ, изложить подход к аудиту их состояния, а также центра в целом. Как правило, полноценное обследование контакт-центра — недешевое мероприятие и осуществляется сторонними фирмами или специалистами, не входящими в штат компании. Предлагаемая ниже методика мини-аудита является упрощенной и по силам менеджерам и руководителям самого КЦ.

Полную версию данной статьи смотрите в 11-м номере журнала за 2008 год.

Об авторах
Тарасов Валерий Юрьевич, 
канд. техн. наук, представитель компании Teleopti AB 
по России и странам СНГ 
Телефон: +7 (916) 694-4786
E-mail: valery.tarasov@teleopti.com
Аниканов Вадим Викторович,
независимый консультант 
в области построения 
и управления call-центрами
Телефон: +7 (495) 798-8641
E-mail: vadim@anikanov.com


  
11 '2008
СОДЕРЖАНИЕ

бизнес

• Уходя уходи и не держи камень за пазухой

• Мини-аудит контакт-центра

защита данных

• Кольчуга на вырост

• Новые правила безопасности для сред виртуализации

информационные системы

• Как добиться повсеместного использования бизнес-аналитики

• Унифицированные коммуникации на базе SOA

• P2P-утечки и корпоративная безопасность

• Управление портфелем проектов

инфраструктура

• ИБП для ЦОДов. Часть 1

• Серверы российского производства

• Коммутирующие инфраструктуры Ethernet: конкурс решений

• Широкополосная мобильная связь: ее настоящее и будущее

сети связи

• Централизованно управляемые абонентские шлюзы доступа

• Подходы к оценке качества управления связью

кабельные системы

• «Умная» инфраструктура повышает безопасность сети

новые продукты

• Монтажные конструктивы от Depo Computers; Многофункциональное устройство NAS


• Калейдоскоп


Реклама:
 Copyright © 1996-2008 ООО "Сети и Системы Связи". вверх