Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

В любви и согласии... со своим делом

Брайан Уолш

Однажды в понедельник, суматошным утром, сидя за залитым кофе столом, вы окончательно приходите к выводу, что вашему подразделению сетевой поддержки срочно требуется пополнение. Новому сотруднику придется работать в удаленном офисе и одному поддерживать функционирование местного узла. Перебирая кандидатов на эту должность, вы задумываетесь: а какими же качествами должен обладать ваш новый работник? Обнаружив, что списку предъявляемых вами требований может соответствовать только святой, вы начинаете проводить собеседования, но, увы, с простыми смертными.

Настоящий “сетевик”...

Во время разговора с Пэтом, неожиданно возникла тема рождественских покупок. Продолжая непринужденно беседовать, вы спрашиваете, как Пэт встречал Рождество. Он начинает вам рассказывать, что работал над переходом на новую версию сетевой ОС Novell и было много возни с этим огромным деревом NDS, что он работал все время по 16 часов в день, хотя рождественские распродажи уже шли полным ходом, и что читать приходилось по ночам, но стоящая перед ним задача все-таки была решена. Правда, он закончил свои дела лишь к 24 декабря, и у него уже не было никаких шансов сделать рождественские покупки. Вместо подарков он раздал всем деньги и посчитал эту проблему закрытой. Отметив преданность Пэта работе и его способность решать возникающие проблемы, вы продолжаете разговор.

...и просто хороший парень

Перед вами еще один кандидат — Терри. В ходе собеседования вы снова затрагиваете тему рождественских покупок, только затем, чтобы сравнить ответы ваших претендентов. Терри тоже отвечает, что у него не было достаточно времени для покупки подарков, но, поскольку его сестра вынуждена возиться со своими детьми, а брат слишком занят на работе, покупки для всей семьи пришлось делать все-таки ему.

Итак, кого бы вы наняли? Я бы взял Терри. Знаю, что вы подумали: “Почему Терри? Ведь Пэт так предан делу, так много работает. А Терри всего лишь купил рождественские подарки!”. Но прежде чем вы решите, что я неправ, проиграйте в голове такую ситуацию.

Группе сетевой поддержки надо установить новое программное обеспечение на сотни рабочих мест. Как обычно, все это связано с одновременным использованием двух версий операционных систем и стеков протоколов. Однажды, после трех недель непрерывных инсталляций, ваш сетевой администратор обращается к одному из задержавшихся на работе пользователей с просьбой прерваться на некоторое время, чтобы можно было установить новый программный пакет. На что вышеупомянутый пользователь дает ответ, способный смутить даже водителя грузовика: “ От твоей $@*! программы смердит! Ты сам-то понимаешь, что за $@!#% делаешь...” Давайте посмотрим правде в глаза, ваш администратор должен безмерно любить своих пользователей и стремиться поддерживать их во всем, чтобы удержаться от искушения перевоспитать грубияна.

Так кто же нам нужен?

Мне кажется, что при выборе кандидата ключевыми являются четыре характерные личные черты профессионального поведения: активная позиция, которая нужна для быстрого принятия решений; аналитический ум, необходимый для решения проблем; склонность к новаторству, что полезно при мозговом штурме и создании приложений, требующих воображения; наконец, стремление быть полезным, побуждающее поддерживать других.

Каждый человек в какой-то мере обладает этими качествами, но в нашем деле требуются те специалисты, у которых они проявляются наиболее ярко. Хоть это и напоминает тезис из популярного учебника психологии, но для меня давно стало очевидным, что подразделения сетевой поддержки существуют только для того, чтобы способствовать достижению целей и устремлений пользователей. В конце концов, кому нужна сеть сама по себе? Вот почему имеет смысл принять на должность администратора такого человека, который был бы счастлив оказывать помощь другим.

Недавно я слышал, как кто-то сказал: “Клиент — это не компьютер, клиент — это я!”. Если вы с этим согласны, то, скорее всего, согласитесь и с тем, что самое главное средство в конкурентной борьбе — качественное обслуживание клиентов. Для администратора умение обращаться с людьми не менее важно, чем способность управляться с техникой. Такому подходу, кстати, способствует понимание, что охваченные вашими услугами подразделения зарабатывают деньги для вашей фирмы и обеспечивают вас работой.

Как правило, корпоративное отделение сетевой поддержки не несет ответственности за прибыли и убытки. Если в этой сфере и принимаются какие-то финансовые решения, то они связаны скорее с расходами, чем с получением прибыли. Сетевые менеджеры по своей натуре сильно отличаются от руководящего состава других подразделений. Если вы ощущаете постоянное недовольство своей работой, возможно, вам следует пересмотреть свою позицию по отношению к взаимодействию с людьми. Способны ли вы получить удовлетворение лишь от помощи другим? Ведь слава и почести обычно достаются тем, кто работает непосредственно с клиентами, участвует в основном деле. А связь между поддержкой корпоративной сети и результатом работы фирмы далеко не так очевидна, что и является основным источником неудовлетворенности.

Оценка работы группы сетевой поддержки или аттестация отдельного ее члена может оказаться очень непростой задачей. В программистских фирмах, распространяющих свои продукты через сеть, такая оценка может быть основана на числе продаж и способности удерживать заказчиков. Но прогрессивный подход к оплате труда наряду с количественными показателями должен учитывать усердие сотрудника и его умение работать в команде. При оценке работы сотрудников можно учесть и просто мнения о них ваших клиентов. А если речь идет о поддержке сети внутри предприятия, то как же вы будете распределять вознаграждение, не оценив, насколько чутко относятся ваши работники к требованиям пользователей сети?

Об искусстве управления менеджера обычно судят по его способности построить крепкую организацию, а не по тому, как в ней осуществляется обслуживание. Когда фирма переживает не лучшие в финансовом отношении времена, к расходам на сетевую поддержку относятся очень внимательно, и тогда от менеджера по сетям требуется максимальная отдача при минимальных вложениях.

На сегодняшний день сетевая поддержка, нравится это кому-то или нет, является типичной сферой обслуживания, правда, с довольно высоким уровнем образования и квалификации работающих в ней людей. Эта работа не предполагает особенного разнообразия и быстрого продвижения по службе. Часто у наиболее способных работников возникает соблазн перейти в другую компанию. Плохой признак, если среди ваших сотрудников становится популярным один из журналов с объявлениями о найме.

Долг менеджеров — поддерживать энтузиазм своих служащих. Нельзя допускать в коллективе уныния и отчаяния. Что может быть лучше, чем работать в дружной команде! Ведь то, как вы делаете свою работу, может изменить и отношение к ней окружающих.

Загляните немного вперед: когда наступят рождественские каникулы, вы и Терри не будете знать, куда девать все эти коробки шоколадных конфет и открытки из разных отделов с наилучшими пожеланиями. Значит, вы добились своего.


распечатать статью




  
8 '1996
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Вся сеть в кармане

локальные сети

• Выбор сетевой операционной системы

• Недорогие серверы

• В любви и согласии... со своим делом

корпоративные сети

• Блокнотные компьютеры

• Клиентское ПО протокола DHCP

• Разные решения одной проблемы

• I-PNNI — интегрированный протокол маршрутизации

• Незаконченная картина RMON

услуги сетей связи

• Терминология сетей Синхронной Цифровой Иерархии

• Несколько слов о любви... и заметки о создании пейджинговой системы

• Компьютерная телефония. Пути развития

• Беспроводная передача данных: CDPD

• Блюзы говорящих модемов

интернет и интрасети

• Серверы Internet под ключ

• Семь смертных грехов Web

• Стройте Intranet!

• Радио по запросу

• Давайте познакомимся

• Программирование Web-сервера: последний рубеж

приложения клиент-сервер

• Информационные системы для крупных индустриальных объектов

• Intranet и Lotus Notes: новый взгляд

защита данных

• Дебаты о шифровании

• Протокол PPP и безопасность

новые продукты

• Маршрутизаторы 7200 фирмы Cisco, FTP Software поднимает ставки в игре TCP/IP, Оптимизаторы MAXcess, Kraftway выпускает новый сервер

только на сервере

• Обзор Web-браузеров

• Методика интерпретации результатов измерения производительности адаптеров Fast Ethernet



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх