Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


Rambler's Top100

  

Кадры решают все

Дэйв Молта

В бейсболе есть понятие "полезный игрок" — это тот, кто недостаточно хорош, чтобы всегда быть на одной позиции, но ценен своей способностью работать на поле за разных игроков, когда того потребует ситуация. При своей гибкости и талантах универсалы могут обеспечить себе долгое и безбедное существование.

Почти противоположная ситуация — в американском футболе. Это настоящая игра специалистов. Заведомо ясно, кто прикроет проход, кто сумеет перехватить дальнюю передачу, а кто будет совершать прорыв, оставляя растерянных защитников противника позади.

А как же обстоит дело в вашей команде сетевиков? Во многих организациях вопрос о том, как расширять штат — за счет "специалистов" или "универсалов" — продолжает оставаться главным камнем преткновения для менеджеров отделов информационных технологий (ИТ). Многие организации пытаются применять старые методы для управления новыми технологиями, результат оказывается столь же плачевным, что и после попытки забить гол с центра поля.

Не бывает только черное или белое

Кое-кто из закоренелых болельщиков может и не согласиться с моей аналогией. Как в бейсболе обязательно имеются свои специалисты, например левша-питчер, выставленный против левши-подающего, так и в футболе есть масса универсалов, способных играть на разных линиях. Подбирая дееспособный технический персонал, менеджер по ИТ должен научиться соблюдать определенный баланс между специалистами и универсалами, а это непростая задача. Рассмотрим несколько примеров.

Начнем с администратора ЛВС уровня отдела. Эта должность, появившаяся в начале 90-х годов, требует, чтобы занимающий ее человек был и аналитиком, и системным программистом, и консультантом, а также мог выполнять роль связующего звена с центральным отделом ИТ. Каковы же важнейшие навыки, которые следует развивать у такого индивидуума, и в какой пропорции они должны сочетаться?

Исходя из наиболее общих интересов организации можно предположить, что способности к анализу, консультированию и выполнению функций связующего звена являются наиболее предпочтительными, техническими же вопросами могут заняться и специалисты. Но в процессе развития отдела наверняка выяснится, что такому человеку необходим более высокий уровень технической подготовки, позволяющий ему разговаривать на равных со специалистами головного отдела. Не следует упускать из виду и тот факт, что повышение технической квалификации сетевого администратора увеличит его ценность, как незаменимого специалиста, и будет способствовать его служебному росту. Идеальным кандидатом на такую должность был бы универсал с обширными знаниями, в том числе и в технических областях.

А теперь перейдем к рассмотрению центральной службы технической поддержки. Таковая имеется в большинстве средних и крупных организаций. Исследования показывают, что работа в этой службе относится к видам труда, связанным с наибольшим стрессом. По одному телефону к вам обращается беспомощный пользователь, который жалуется на невозможность завершить задание, а по другому — приходится говорить с напыщенным сетевым инженером, выражающим сомнения в умственных способностях этого пользователя. Боже, что за жизнь! Работники службы технической поддержки, как правило, относятся к категории универсалов, что зачастую связано не с тщательным подбором таких людей, а скорее с тем, что специалисты нередко имеют стимулы уйти отсюда на более выгодную работу (где выше ставки и меньше стрессы). Данная проблема в последнее время становится все более острой. И если служба технической поддержки — это ваш отдел, вы должны понимать: по опыту общения с вашей службой у пользователей сложится соответствующее мнение о вашем подразделении. В чем действительно нуждается большинство служб технической поддержки, так это в подборе специалистов с хорошей технической подготовкой и, как следствие, в лучшем финансировании.

Спустившись этажом ниже, мы попадем в обслуживающее подразделение. Его сотрудники поддерживают работу центральных систем 24 часа в сутки, 365 дней в году. В наиболее крупных организациях эти специалисты в своих действиях руководствуются исключительно корпоративными инструкциями. Такая строгость была необходима в свое время для обеспечения своевременного завершения пакетной обработки на больших ЭВМ, чтобы запустить основные интерактивные системы к моменту прихода на работу большинства нормальных людей (тех, кто трудится днем, а спит ночью). Как правило, эта деятельность оставляет мало места для творчества и свободных поисков.

И вдруг мы попросили этих людей взять на себя ответственность еще и за обслуживание сети и систем клиент—сервер. Что касается новых инструкций, то к их написанию мы еще и не приступали. Честно говоря, мы даже затрудняемся определить, какие действия следовало бы в них включать! Пора посмотреть в лицо действительности: нам нужен обслуживающий персонал, который обладает более универсальной подготовкой и техническими ресурсами, достаточными для принятия самостоятельных решений даже среди ночи, когда вдруг откажет критически важный узел территориальной сети.

А теперь поднимемся на несколько этажей выше и пересечем коридор. Перешагнув через коробки со старыми номерами Communications Week, вы попадете в отдел системной поддержки. Вот оно — царство настоящих специалистов: "Да, я специализируюсь на системах Unix, но с той самопальной версией Unix, о которой вы меня спрашиваете, я никогда не работал". Или: "Я, конечно, могу помочь пользователю справиться с некоторыми проблемами в сети, но только по части IP. Я ничего не знаю об IPX — это для чайников".

Может быть, кто-то обидится на мои слова, но нельзя отрицать, что узкоспециализированные технические знания и, если можно так выразиться, ограниченность нередко идут рука об руку. И с этим приходится мириться, поскольку для поддержания разнородных систем в рабочем состоянии нам нужны именно высококвалифицированные специалисты. Конечно, было бы лучше, если бы знания этих людей были более сбалансированными, однако их тоже нужно понять: овладевать профессиональными навыками и поддерживать их на высоком уровне в деле, которое обновляется каждые полтора года, задача очень непростая.

Я делаю все, что в моих силах

Многих руководителей подобные проблемы могут просто поставить в тупик. Подбор менеджеров, ответственных за руководство техническим персоналом, требует особой тщательности, поскольку по роду службы они должны отвечать требованиям, предъявляемым как к "универсалам", так и к "специалистам". Но вряд ли этого идеала удастся когда-нибудь достичь. Мои скромные предложения по смягчению этих проблем сводятся к следующему:

Не бросайте сетевых администраторов вашего отдела на произвол судьбы. Помните, хлеб администратора ЛВС отдела нелегок: этот человек подвержен нападкам со всех сторон. Вам следует учитывать это независимо от того, идет ли речь о центральной информационной системе или о локальной сети какого-то отдела.

На собственном опыте знаю — начальники отделов рассчитывают получить от таких специалистов очень много, а платят им слишком мало. Если вам нужен универсал, умеющий консультировать большую группу пользователей по основным приложениям в вашей сети, то им может быть и не слишком опытный сотрудник. Но, когда необходим тот, кто способен давать консультации по современным приложениям типа клиент—сервер, осуществлять управление ЛВС, координировать технологическое планирование в отделе и поддерживать добрые рабочие отношения с центральной информационной службой, вам придется смириться с "похуданием" вашей чековой книжки. В противном случае вы будете иметь дело с дилетантом или с человеком, который только и ждет, где бы найти место получше.

Либо создайте настоящую службу поддержки, либо не беритесь за это дело вообще. В настоящее время наработаны вполне жизнеспособные модели децентрализованной службы поддержки, которые, правда, требуют и более существенных расходов на сопровождение. Конечно, многим организациям, оказывающим информационные услуги, такой подход не понравится.

И все-таки, если вы постоянно связаны с задачей оказания подобных услуг, то делайте это правильно. Прежде всего наймите хорошего менеджера с управленческими навыками, необходимыми для руководства организацией по обслуживанию клиентов, и технической квалификацией, требуемой для установления рабочих отношений с персоналом обслуживания сетевых систем. Далее удостоверьтесь в том, что в вашем распоряжении достаточно специалистов. Наконец, предоставьте им инструменты для выполнения работы, включая, как минимум, надлежащие средства мониторинга систем вместе с системой отслеживания ошибок.

Осознайте новую роль компьютера в распределенных вычислительных системах. В старые добрые времена больших машин можно было взять на работу оператора, не слишком подкованного в области передовых технологий. Такой специалист должен был иметь покладистый характер, способность к простому обучению и точному исполнению заданных инструкций. Ныне, с приходом систем клиент—сервер и сетевых технологий, сменились и правила игры. Теперь вам требуется обслуживающий персонал с более широким техническим кругозором и умением принимать осознанные решения по вопросам, которые отсутствуют в документации. Все более строгие требования (в смысле технической подготовки) предъявляются и к менеджеру. Итак, вам не избежать мучительной процедуры смены персонала. Но у меня есть для вас и хорошие новости: в вашем отделе наверняка уже работают несколько человек, чей потенциал еще предстоит раскрыть. Предоставьте им возможность проявить свои скрытые профессиональные наклонности и получить новые навыки.

Следите за поддержанием здоровой атмосферы в вашем коллективе. Как бы это ни было трудно, вам придется внедрить в сознание технического персонала закон: квалификация того или иного работника не дает ему права отравлять жизнь другим. Обратите пристальное внимание на начальников ваших технических групп и, возможно, на себя самого, чтобы убедиться в понимании важности сотрудничества и коллективной работы, даже если в вашем отделе дух единства команды пока не ощущается. Помимо знания технологии, целеустремленности, умения организовать работу, руководители подразделений должны обладать еще и таким качеством, как способность к эффективному общению. Согласитесь, не такие уж это и высокие требования.

Подбор и воспитание дееспособных технических управляющих — это, видимо, самая большая трудность, с которой сталкиваются организации, пытающиеся внедрять технологии клиент—сервер. Конечно, задача нелегкая и за качество управления тоже надо платить, но экономия средств в таком деле почти наверняка приведет к катастрофе


распечатать статью




  
5 '1997
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Помидоры АТМ наконец созрели

локальные сети

• Сегментирующие концентраторы повышают производительность сети

• Как подружить Unix с Wintel

• "Переезжаем" в IntranetWare

• Кадры решают все

• С чего начинается кабель?

корпоративные сети

• Коммутаторы третьего уровня для корпоративных интрасетей

• Новое поколение корпоративных сетей нуждается в АТМ

• Серверы удаленного доступа на основе устройств PC Card

• Альтернативы протоколу RIP в больших сетях

• Технология Tag Switching: коммутаторы и маршрутизаторы в одной "упряжке"

услуги сетей связи

• Frame Relay "шагает" по России

• Терминальные устройства учрежденческой связи

• Время ISDN пришло

• Услуги ISDN по любым каналам

• О технологиях измерений на сетях SDH

• Анализаторы протоколов для территориальных сетей

интернет и интрасети

• Создание корпоративных систем электронной почты

• Средства поддержки коллективных работ в интрасетях

• Групповая адресация в IP-сетях

• Выбираем платформу для сервера Интернет

защита данных

• Обеспечение безопасности посредством удаленной аутентификации

новые продукты

• Novell адаптируется к экспансии Windows NT, Восьмиканальный цифровой уплотнитель для абонентских линий, Хост-адаптер DIVA Pro 2.0: универсальность и простота настройки, Самый мощный коммутатор АТМ, Первый сотовый телефон с цветным дисплеем



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх