Ж у р н а л   о   к о м п ь ю т е р н ы х   с е т я х   и   т е л е к о м м у н и к а ц и о н н ы х   т е х н о л о г и я х
СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ on-line
  ПОИСК: ПОДПИСКА НА НОВОСТИ: НОМЕР:
    ДОМОЙ • Архив: Новостей | Конференций | НомеровПодписка
 
   
 
   
    
РЕДАКЦИЯ
 
Все о журнале
Подписка
Как проехать
Где купить
Отдел рекламы
График выхода журнала
Адреса в Интернет

РУБРИКАТОР
   
• Инфраструктура
• Информационные
   системы

• Сети связи
• Защита данных
• Кабельные системы
• Бизнес
• Колонка редактора
• Электронная
   коммерция

• Только на сервере
• Системы
   учрежденческой
   связи

• Новые продукты


  

CTI: подружились компьютер с телефоном

Р. Л. Межеричер

«Компьютерная телефония — дело далекого будущего», — так думают многие. Однако, по мнению автора, Россия уже вступила в эпоху компьютерной телефонии (Computer-Telephone Integration — CTI). Правда, процесс оснащения предприятий и офисов соответствующим оборудованием идет не столь высокими темпами, как того требуют запросы пользователей. Но существует уверенность, что, начавшись снизу — от приложений для малых и домашних офисов, он охватит предприятия среднего и крупного бизнеса, а также государственные предприятия. Данная тенденция понятна: в любом компьютерном центре вам предложат по доступной цене мультимедийные или модемные платы с поддержкой целого ряда телефонных функций — автоответчик, автосекретарь, голосовая (речевая) почта, рассылка и прием факсов и др. Фирмы, которые занимаются поставками малых офисных АТС, тоже могут предложить вам специализированные устройства, выполняющие аналогичные функции. С подобными устройствами читатели уже могли ознакомиться в журнале «Сети и системы связи» № 6 за 1997 г. (с. 62).

Основные функции CTI в различных учреждениях

Справочно-информационные центры
  • Быстрый доступ оператора к информации (базе данных на сервере).
  • Переключение клиента на автоинформатор (announcer) или соответствующую службу
Пейджинговые компании
  • Переключение клиента на администрацию, менеджеров или техническую группу.
  • Переключение иностранного клиента на оператора соответствующей языковой группы
Оперативные службы (01…04)
  • Индикация на экране номера телефона вызывающего абонента.
  • Автоматическая выдача адреса вызывающего абонента.
  • Переключение вызова на вышестоящие отделы, руководство города или другие оперативные (экстренные) службы.
  • Активизация функции экстренного оповещения
Лечебно-медицинские учреждения
  • Выдача информации о состоянии пациентов, наличии лекарственных препаратов.
  • Обеспечение доступа к историям болезни (в электронном виде)
Гостиницы
  • Поиск абонентов по фамилии или занимаемому номеру.
  • Предоставление информации о состоянии гостиничных номеров.
  • Формирование электронных сообщений для отсутствующих абонентов.
  • Автоматическая выписка счетов

Наш партнер: сайт гринвич-отель.ру, приглашает посетить лучшие гостиницы в СПБ.

Сложнее обстоит дело с внедрением компьютерной телефонии на предприятиях — там, где требуется создание компьютеризованных рабочих мест операторов или операторских центров (Call Centers). Эта сложность обусловлена необходимостью значительных капиталовложений и неосведомленностью многих руководителей о техническом и экономическом эффектах, которые можно получить от внедрения такой техники. Вряд ли где-нибудь вы встретите рекламу продуктов «большой компьютерной телефонии» — о них можно узнать только на специализированных выставках, в представительствах фирм-производителей или у их партнеров. Поэтому уделим ей («большой компьютерной телефонии») немного внимания, поверьте, она достойна того.

Создание компьютеризованного рабочего места оператора предполагает предоставление ему приоритетных прав по установлению соединений и управлению определенными функциями АТС, а организация компьютеризованных рабочих мест группы операторов требует наличия в АТС функции автоматического распределения вызовов (АРВ, Automatic Call Distribution — ACD). Все это могут обеспечить только современные цифровые АТС, а значит, для реализации таких проектов предприятиям, чьи телефонные станции не поддерживают упомянутые возможности, потребуется произвести их (АТС) замену.

«А нужно ли это нам?»

Такой скептический вопрос зададут многие руководители. Что же способно убедить их пойти на немалые расходы? В чем заключается эффект от внедрения дорогостоящего оборудования?

Приложения компьютерной телефонии с успехом можно использовать на предприятиях самой различной направленности. Это позволит повысить производительность труда сотрудников, а следовательно, и самих предприятий в целом и предоставить новые формы обслуживания, что приведет к увеличению прибыли и повышению эффективности работы предприятия. Сказанное иллюстрируют цифры на рис. 1.

Рис. 1. Эффект от внедрения средств компьютерной телефонии (CTI)

Рис. 1. Эффект от внедрения средств компьютерной телефонии (CTI)

Еще больший эффект дает применение АТС, способных осуществлять запрос номера вызывающего абонента (автоматическое определение номера — российский АОН — или идентификацию вызывающего абонента — ANI или CNI) и его вывод на пульт оператора и оборудование CTI для дальнейшей обработки. Она предусматривает вызов информации об абоненте из базы данных, переадресацию абонента на обслуживавшего его ранее агента, выявление неплательщика и направление его на специального агента, фиксацию злонамеренных вызовов и т. д. Все это повышает безопасность системы и затрудняет разного рода злоупотребления и обманы, а также позволяет устанавливать различные приоритеты на обслуживание различных типов вызовов (междугородных, с таксофонов или мобильных телефонов, из гостиниц и др.).

«Они отвечают так быстро, как будто заранее знают, о чем я хочу спросить!» — так должны отзываться клиенты о работе сотрудников вашего предприятия. А такое станет возможным только при использовании средств компьютерной телефонии.

Архитектурные особенности

Существуют два основных варианта подключения компьютера рабочего места оператора к телефонной станции:

Рис. 2. Подключение одиночного компьютеризованного рабочего места (РМ) оператора через цифровой телефонный аппарат (дополнительно РМ может быть подключено к внешней базе данных или системе управления имуществом (PMS))

Рис. 2. Подключение одиночного компьютеризованного рабочего места (РМ) оператора через цифровой телефонный аппарат (дополнительно РМ может быть подключено к внешней базе данных или системе управления имуществом (PMS))

  • через цифровой телефонный аппарат или специализированный адаптер по цифровой абонентской линии (рис. 2);
  • через специализированный станционный адаптер по ЛВС (рис. 3).

Рис. 3. Подключение группы компьютеризованных рабочих мест (РМ) операторов и рабочего места супервизора (РМС) через специальный станционный адаптер по ЛВС (в ее составе могут функционировать выделенные телефонный сервер и/или сервер баз данных (БД))

Рис. 3. Подключение группы компьютеризованных рабочих мест (РМ) операторов и рабочего места супервизора (РМС) через специальный станционный адаптер по ЛВС (в ее составе могут функционировать выделенные телефонный сервер и/или сервер баз данных (БД))

Второй вариант предоставляет более широкие возможности по маршрутизации вызовов (использование телефонного сервера позволяет осуществлять автоматическое распределение вызовов и их статистическую обработку), однако для его реализации требуются более дорогое оборудование и программное обеспечение.

От эффективности программного обеспечения, удобства пользования им и возможности быстрого предоставления информации из базы данных зависит качество обслуживания клиентов. Обычно производители АТС предлагают готовые программные продукты CTI для решения определенных задач. Однако, как правило, на каждом предприятии выдвигаются свои специфичные требования. И здесь проявляются гибкость и открытость, свойственные средствам компьютерной телефонии. Используя стандартизованный набор команд, любой квалифицированный программист «впишет» оборудование CTI в схему решения проблемы конкретного предприятия или учреждения. Это очень важно. Дело в том, что отставание в технологии производства пока не позволяет отечественному коммутационному оборудованию на равных конкурировать с зарубежным, в то же время интеллектуальный потенциал наших специалистов (и, в частности, программистов) достаточно высок. Совместное использование коммутационной техники ведущих мировых производителей, поддерживающей открытые стандарты, и программных приложений, разработанных российскими фирмами, дает положительные результаты. Отечественные фирмы обычно лучше знают специфику работы наших предприятий и могут осуществлять техническое сопровождение и корректировку программного обеспечения при дальнейшем развитии предприятия.

Пример реализации

В качестве примера рассмотрим возможности компьютерной телефонии, предоставляемые станцией Coral фирмы Tadiran Telecommunications. Предлагаемая фирмой система CoraLINK — комплекс программно-аппаратных средств для сопряжения станции Coral с вычислительными средами — обеспечивает непосредственное соединение между Coral и ЛВС Ethernet (см. рис. 3). Услуги, которые могут запрашиваться через систему CoraLINK, и события, сообщения о которых может выдавать Coral, полностью соответствуют требованиям стандарта CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications), определенным в спецификациях 179 (услуги CSTA) и 180 (протокол CSTA) Ассоциации ECMA. Аппаратно система выполнена в виде дочерней платы центрального процессора, содержащей процессор приложения и схему сопряжения с Ethernet.

В отличие от ряда систем, предусматривающих применение специальных (фирменных) средств сопряжения УАТС с телефонным сервером, в CoraLINK используются стандартный интерфейс Ethernet (10Base2) и протоколы TCP/IP. Это обеспечивает простоту установки и удобство работы с приложениями. Обладая высокой пропускной способностью, CoraLINK позволяет осуществлять высокоскоростной обмен данными с большим числом различных одновременно работающих приложений и управлять со стороны внешнего процессора практически всеми соединениями в Coral. Станция Coral с системой CoraLINK обеспечивает работу не только собственных приложений Tadiran, но и приложений третьих фирм, благодаря поддержке протокола TSAPI, ставшего фактически стандартным для CTI. Кроме того, система поддерживает протоколы CT-Connect фирмы Dialogic и CallPath фирмы IBM.

Внешнее приложение (прикладная программа) для ЭВМ, связь с которым осуществляется через CoraLINK, передает станции Coral запросы на выполнение определенных функций, а та, в свою очередь, передает приложению сообщения о происходящих событиях (описание этих функций и событий см. в электронной версии статьи на Web-сервере журнала. — Прим. ред.). Станция Coral отвечает на поступающие через систему CoraLINK запросы практически так же, как если бы обслуживание запрашивал сам порт. CoraLINK может использоваться для определения текущего состояния любого порта станции, установления и разъединения соединений, организации конференц-связи трех абонентов, получения данных о продолжительности соединений (разговоров) и выполнения многих других функций. Так, посылая запрос на обслуживание, приложение может попытаться установить соединение между двумя портами, например, от абонентского телефонного аппарата к соединительной линии, а затем (если попытка оказалась успешной) выдать в Coral команду набрать номер телефона.

Для телефонных приложений, ориентированных на рабочее место пользователя, фирма Tadiran реализовала поддержку протокола TAPI (она также разработала интерфейсы API для UNIX и OS/2). Работа приложений TAPI обеспечивается за счет непосредственного соединения между телефонным аппаратом серии DKT2000, оснащенным специальным адаптером APA, и стандартным последовательным портом ПК (интерфейс RS-232E).

Хотя функция АРВ распространяется и на обычные (аналоговые) телефонные аппараты, цифровые (системные) аппараты предоставляют оператору более широкий сервис. Использование аппарата DKT с микротелефонной гарнитурой (вместо трубки) в режиме автоответа (функция, поддерживаемая Coral) существенно сокращает время обслуживания. В этом случае оператору нет необходимости снимать трубку, а его руки освобождаются для работы на клавиатуре компьютера. Кроме того, при «зависании» сервера ЛВС или ПК многофункциональный системный аппарат с дисплеем позволит быстро и эффективно обслужить клиентов. Телефонный аппарат DKT с адаптером APA работает по двухпроводной линии при удалении (от УАТС Coral) до 2200 м. Модульный разъем (гнездо) для подключения второго микротелефона может быть использован для прослушивания разговоров (в целях обучения телефонисток) или подключения оборудования записи телефонных разговоров. Последнее часто бывает необходимо в государственных организациях (например, для документирования команд диспетчеров или операторов технологических систем) и правоохранительных органах.

Компания Tadiran разработала ряд интересных приложений, использующих заложенные в УАТС Coral возможности CTI. Наиболее популярным из них является CAP (Computerized Attendant’s Position) — рабочее место телефонистки на базе ПК (см. рис. 2). Система CAP обеспечивает быстрый и эффективный доступ к абонентам, соединительным линиям и услугам станции Coral, существенно уменьшая время, необходимое для выполнения телефонисткой рутинных операций: передачи соединений, постановки вызовов на удержание, поиска персонала, приема сообщений от абонентов и т. д. Универсальный телефонный справочник системы CAP может содержать данные как о внутренних абонентах УАТС и их группах, так и о номерах телефонов внешних абонентов. С его помощью осуществляется быстрый поиск записей по фамилиям, номерам телефонов и подразделениям учреждения. Поддержка системой CAP функции автоматического определения номера вызывающего абонента (АОН) дает возможность направлять входящие вызовы (из ТфОП) к различным группам внутренних абонентов, что повышает качество обслуживания.

Для системы CAP имеется специальный модуль, разработанный для гостиниц и больниц. Он содержит средства сопряжения с внешней системой управления имуществом (Property Management System — PMS) и позволяет осуществлять интерактивное взаимодействие системы CAP с компьютеризованными системами регистрации гостей (пациентов) и управления. Совместная работа систем CAP и PMS позволяет:

  • автоматически вводить фамилию гостя (пациента) в телефонный справочник системы CAP при регистрации его прибытия;
  • блокировать и разрешать работу телефонных аппаратов в гостиничных номерах (больничных палатах);
  • включать и выключать лампы сигнализации ожидающего сообщения на телефонных аппаратах;
  • автоматически печатать сообщения и обновлять информацию о состоянии гостиничных номеров (больничных палат) с установленных в них телефонных аппаратов.

«Доверяй, но проверяй!» Создание групп операторов предполагает наличие администратора группы, супервизора или старшего смены. Специально разработанное рабочее место администратора для систем APB позволяет в реальном масштабе времени наблюдать за работой операторов и системы в целом. Администратор получает информацию о числе операторов в системе; количествах вызовов, находящихся в очереди на обслуживание и в режиме удержания, и занятых соединительных линий.

Кроме этого, администратор системы АРВ может контролировать качество обслуживания абонентов операторами и по результатам такого контроля получать различные виды отчетов. Система осуществляет статистический анализ как в текстовой, так и в графической форме. Важнейшая информация выводится в наиболее удобном для визуального восприятия виде, что облегчает работу с отчетами и позволяет администратору правильно оценить требуемое количество персонала и выявить резервы для улучшения работы системы и всей организации в целом.

При создании групп тренинга для стажировки операторов супервизору предоставляется возможность контролировать правильность обслуживания клиента и при необходимости оказывать помощь. Эта возможность базируется на двух функциях станции Coral, являющихся разновидностями трехсторонней конференции: Break-in (вмешательство в разговор — для оказания помощи) и Silent Monitoring («негласное прослушивание» — для контроля).

Интегрированная в станцию Coral система микросотовой связи CoralAIR позволяет супервизору контролировать работу операторов, перемещаясь по залу. Это возможно благодаря использованию малогабаритных беспроводных телефонных аппаратов (трубок) стандарта DECT, обладающих практически всеми возможностями системных аппаратов (в частности на беспроводной аппарат могут быть переадресованы вызовы с основного рабочего места супервизора). Оснащение беспроводного аппарата микротелефонной гарнитурой позволяет супервизору быстро оказывать помощь оператору при наборе необходимых команд на клавиатуре компьютера.

***

«Делайте ставки, господа!» — призывает компьютерная телефония. Ведь только следя за новейшими достижениями науки и техники и внедряя их на своем предприятии, можно удержаться на плаву в этом жестоком мире бизнеса.





  
1 '1998
СОДЕРЖАНИЕ

колонка редактора

• Главные мысли о старом

локальные сети

• Коммутаторы и сетевые адаптеры Gigabit Ethernet

• Медные провода "протянут" до XXI века

• "5–4–3" — формула успеха

• Краткий англо-русский толковый словарь терминов СКС

• Нахождение отказов в высокопроизводительных ЛВС

корпоративные сети

• Предприятие как единый объект автоматизации. Размышления на тему

• Теряет ли АТМ свою привлекательность?

• Полезные привычки, или Как избежать ночных кошмаров

• Исследование схем тиражирования в распределенных БД

системы учрежденческой связи

• CTI: подружились компьютер с телефоном

• Учрежденческий радиопейджинг: связь внутри предприятий

услуги сетей связи

• Устройства доступа к Frame Relay

• Передача голоса по сетям АТМ (часть I)

• Телевидение: от эфирного к кабельному и далее...

интернет и интрасети

• Реализация push-технологии: JavaScript против CDF

• Факсимильная связь через Интернет

• Что могут ISP?

защита данных

• Иерархические системы хранения данных

• Исповедь взломщика-консультанта

новые продукты

• Коммутатор NH2024 фирмы NBase, Диагностический прибор для линий xDSL, Стековая система удаленного доступа фирмы 3Com, Шлюз BayStack Instant Internet II, Маршрутизирующие коммутаторы: гонка со скоростью, Coral SL — малая система с большими возможностями

бизнес

• Продолжая лучшие традиции (интервью президента АО "Информсвязь" М. Б. Купермана)

• Внимание: РИФ!

только на сервере

• Организация множественного доступа в Интернет

• xDLS-модем ASMi-50 фирмы RAD data communications



 Copyright © 1997-2007 ООО "Сети и Системы Связи". Тел. (495) 234-53-21. Факс (495) 974-7110. вверх