Работа с персоналом при внедрении корпоративных информационных систем

Д. Л. Казанский

"Люди несоизмеримы, как бесконечности. Нельзя говорить, что одна бесконечность лучше, а другая - хуже".
Братья Стругацкие. "Отягощенные злом"

Напомним, что в предыдущих статьях этого цикла мы рассматривали различные вопросы, связанные с корпоративными информационными системами. До сих пор акцент делался на технические аспекты их внедрения (чтобы сеть работала, программа правильно считала). Но что толку, например, от автомобилей без водителей? И поэтому круг вопросов, которые надо решать при внедрении корпоративных систем, весьма широк - от сугубо технических до сугубо социальных.

В этой статье речь пойдет о важной части процесса внедрения - обучении персонала. Собственно технологию обучения (а точнее сказать, его прототехнологию) мы рассмотрим ниже. Пока же отметим следующее: чтобы обучение было результативным, надо предварительно разделить людей, которых мы будем обучать, на хорошо и плохо обучаемых. Не секрет, что разные люди по-разному восприимчивы к процессу обучения компьютерным технологиям, поэтому бессмысленно (и негуманно) учить всех без разбору.

В связи с этим можно сказать следующее: успех внедрения во многом зависит от эффективности обучения или переподготовки. Правда, и здесь есть своя проблема - отсутствие у людей привычки учиться. Это проистекает из привязанности к своему предприятию (во всяком случае, на градообразующих предприятиях). Отношение россиян к работе в массе больше похоже на отношение к ней японцев - у нас, как и в Японии, считается почетным отдать всю жизнь родному заводу (выучившись, по большому счету, один раз). Американский подход к профессиональному росту иной - он ориентирован на смену через каждые 5 лет профессии, ритма жизни, окружения, проблемной области. Если этого не делать, то теряется динамичность жизни, наступает ее омертвление. Отсюда и наличие у них желания учиться, которое является следствием менталитета, тяги к изменениям в своей жизни.

Схема переподготовки

Ценность компьютерной программы - понятие не абстрактное. Она зависит от наличия на предприятии людей, умеющих извлекать пользу из этой программы. Таких людей можно найти среди сотрудников, прошедших курс обучения.

На практике, при внедрении корпоративной информационной системы происходит обучение новой парадигме работы, которая включает все новое:

• взаимодействия;
• взаимоотношения;
• рабочие инструменты;
• обязанности.

Как легко понять, это и есть основные предметы обучения.

Конечно, проблемы обучения гораздо шире, чем простое знакомство с некоторыми теоретическими принципами экономики и реализацией их в конкретной программе. Процесс обучения включает несколько этапов.

• Знакомство, формирование ритуалов.
• Анкетирование.
• Снятие фобий (страхов).
• Создание мотиваций.
• Определение групп.
• Формирование программ.
• Проведение курсов обучения.
• Подведение итогов.

Вкратце остановимся на каждом из вышеперечисленных этапов.

Знакомство. Общая нервозность среди персонала, связанная с объявлением о внедрении корпоративной информационной системы, слухи о грядущих увольнениях, столь характерные для начальной фазы этого процесса, в конце концов должны перейти в интерес как к самой системе, так и к специалистам, внедряющим ее. Конечно, надо сохранять дистанцию между теми, кто обучает, и обучаемыми, но не нужно слишком усердствовать в этом. Понятно, что при знакомстве нежелательно переходить к взаимоотношениям типа "пациент-врач". Ощущение сопричастности к процессу внедрения - вот что необходимо внушить персоналу при первом знакомстве. Здесь могут помочь новые формы работы, возникающие в процессе обучения. Разумные ограничения, различные ритуалы и правильно выбранный регламент занятий должны создать некую особую атмосферу обучения, отличную от обыденной. Я помню, например, как наших сотрудников учили специалисты фирмы IBM: после каждой недели интенсивных занятий все шли в пиццерию и там по-дружески общались с преподавателями. Как я понимаю сейчас, все это происходило не зря, так как действительно создавалась некая атмосфера, в которой было легко учиться, а главное, повышалась результативность самого процесса обучения.

Анкетирование и тестирование. От результатов этого этапа зависит очень многое. Например, в процессе анкетирования и тестирования узнаешь, какие фобии могут проявиться у обучающегося и как можно снять их; какова стабильность мотивации к обучению у каждого, и наконец, как лучше проводить процесс обучения - по какой программе и в какой компании.

Эго истинное (глубинное) и эго рациональное (проявленное) обычно не совпадают, и потому на этом этапе важно понять, что обучаемый думает о себе сам и кем он является на самом деле. Какие психические архетипы (доминанты) содержатся в его подсознании и как их вербализовать, можно ли "достучаться" до них, чтобы использовать при обучении. Психотип - это тип подсознания, но не темперамент. Например, то, что обычно называется аналитическим складом ума - это на самом деле проявление человеком интуитивного (подсознательного, неосознанного) платонизма. Такой человек комфортнее чувствует себя среди формул, абстрактных понятий, эйдосов. Он желает разобраться с онтологией законов экономики, и, только поняв, что они достаточно математичны, может признать их.

Но вернемся опять к тому, что у нас, в России, любое предприятие (особенно градообразующее) - это социально-технологическая система, а не машина для осуществления бизнес-процессов. Поэтому там происходят разные процессы (взаимоотношения): формальные (в рамках применяемой технологии и должностных инструкций) и гуманитарные, неформальные. Вполне детерминированные производственные причинно-следственные связи соседствуют с неуправляемостью человеческих взаимоотношений. Сотрудник (а тем более сотрудница) - это не только функциональная единица данного предприятия. Возможно, более стабильно будут работать относительно независимые друг от друга люди, причастность которых к разным "взаимоотношениям" будет минимальной. Выделить их из общей массы сотрудников (на основе анкетирования и собеседования) и в дальнейшем обучать именно их - вот наиболее логическая линия поведения при выборе будущих учеников.

Снятие фобий. Появление на предприятии корпоративной информационной системы порождает новые и изменяет старые взаимоотношения (формальные и неформальные), меняет устоявшиеся связи. Все это и является причиной большинства фобий.

У каждого человека есть свой собственный, вполне определенный страх перед корпоративной информационной системой. Сколько людей - столько и страхов. Как понять, какая фобия доминирует в человеке? Вообще-то видно, когда человек не боится различного рода техники и машин вообще, а компьютеров в частности. Но, если, например, уже сегодня человек боится нести ответственность за те решения, которые ему предстоит принять завтра, то такие фобии не диагностируются просто так. Да мало ли чего может бояться ваш сотрудник! Человек боится неизвестности, ему неясно его будущее в связи с внедрением корпоративной информационной системы. Он боится ответственности, а как следствие, - своего потенциального служебного роста. Можно бояться потерять многое - свое здоровье, возможность "финтить с неучтенкой" или и дальше ходить на работу в джинсах, усиления влияния несимпатичного вам сотрудника и т. д. и т. п.

Существуют и некоторые другие фобии:

• боязнь компьютера как такового (т. е. как излучающего и вообще электрического прибора);
• боязнь программы, неумолимо фиксирующей человеческие ошибки;
• боязнь уронить свой авторитет в глазах коллег (общение с компьютером может обнажить многие недостатки, которые ранее человек умело скрывал, - некомпетентность, низкий технический уровень и др.);
• боязнь ответственности за совершение возможных ошибок (например, за неправильный перевод денежных средств);
• боязнь впасть в зависимость от программистов.

Очевидно, нереально, чтобы психотерапевт беседовал с каждым сотрудником на предмет выявления его фобий и снятия их. Вместо этого можно попробовать выделять "ключевых" сотрудников.

Слабые люди интуитивно ищут защиты, сильные - шанс, чтобы выделиться. И если у одних сотрудников компьютерная информационная система будет ассоциироваться с порядком и защитой (например, с невозможностью задерживать выплату зарплаты), то они, безусловно, примут ее. Для таких людей важно представить систему как опору, защиту, что-то вроде нового профсоюза, тогда боязнь перед ней уступит место заинтересованности. Другие сотрудники - люди сильные, властные - должны видеть в системе шанс для своего выдвижения. Они страшатся, что система отнимет у них этот шанс, ограничит их активность. Им надо показать, что, становясь сторонниками внедрения системы и самыми заинтересованными учениками, они не упускают этого шанса.

Создание мотиваций. Сколько людей - столько и мотиваций. Поэтому приступая к обучению, надо определить цели, которые должен ставить перед собой обучающийся человек (пусть даже на бытовом уровне). Если мотивации нет, ее нужно придумать. Этот процесс следует начинать с объяснения того, чем система может помочь человеку в его работе и вообще в жизни. Не надо чураться простых вещей. Давайте подумаем, в каких вопросах система может оказать помощь рядовому сотруднику.

• Построить дачу?
• Отдать ребенка в приличную школу?
• Высвободить время для ремонта машины?
• Дисциплинировать свое мышление?
• Познакомиться с чем-то новым (на время утолить сенсорный голод)?
• Повысить свою зарплату и социальный статус?
• Продавать знания и информацию?
• Похвастаться своей эрудицией перед противоположным полом?

Как видно, люди, владеющие системой, получат возможность решать разнообразные проблемы. После предварительного знакомства и анализа результатов анкетирования, уже ясно, какие мотивы движут тем или иным желающим обучаться.

Не следует скрывать, что система может помочь постепенному профессиональному росту и со временем в глазах окружающих аутсайдер превратится в лидера. Это вообще повлечет изменение отношения человека к миру. Например, можно пройти путь от простого кодировщика до системного демиурга, изменив соответственно свое мироощущение. Это как бы второй старт в жизни для некоторых людей.

Примером мотивации для рядовых сотрудников является тот факт, что с внедрением системы начальство должно будет регулярно выдавать зарплату. Пример мотивации для руководства - система позволит им понять, кто из начальников цехов "финтит". Еще одна популярная (и вместе с тем тщательно скрываемая) мотивация для обучения - желание добиться власти над людьми посредством власти над их компьютерами или информацией.

Можно констатировать, что по ходу овладения системой человек обычно меняет свое отношение к ней. Она больше не подавляет его, становится привлекательной, и человек начинает прикидывать, как система может помочь ему улучшить жизнь. Такой человек не будет "заражать" свой компьютер вирусами и всячески бойкотировать работу с системой. Практически любому приятно быть посвященным в тонкости механизма ее работы, считать себя избранным. Это смело можно использовать.

Однако отсюда вовсе не следует, что поголовно все неудачники и аутсайдеры сразу увидят в системе возможность изменить свое жалкое существование. Вообще говоря, жизнь постоянно дает человеку возможность уважать себя. Среди незамеченных и невостребованных обществом людей можно вербовать самых заинтересованных в обучении учеников, если, конечно, в их сознании связать систему с их возможным профессиональным ростом.

Только если у человека совсем нет никаких желаний (даже пересесть в кресло своего начальника), тогда его надо отделить от системы или посадить механически (на "автопилоте") вводить данные. Надо только учесть, что позиция "мне ничего не надо, оставьте меня в покое" обычно сопутствует состоянию общей депрессии и угнетенности. Но со временем она может пройти. Распознать ее характер - хроническая она или временная - может только психолог (или даже психотерапевт). Если понятна мотивация человека, то легче подстроить курс его обучения. В принципе, возможна даже индивидуальная настройка курса. В то же время не следует повторять ситуацию, которую братья Стругацкие описали в повести "Улитка на склоне" (вспомните директора института, который лично говорил с каждым).

Все вышеописанные фазы - предварительные. Они дают лишь разностороннюю информацию об обучаемых. По окончании их обычно и производится отбор тех, кто будет учиться в первую, а кто - во вторую очередь. Слагаемые этого отбора - текущая профессиональная грамотность, индивидуальные способности и мотивация. Комбинация этих слагаемых и позволяет провести первичный отбор желающих учиться.

С одной стороны, наивно рассчитывать на то, что все поголовно читали, например, "Игру в бисер" Германа Гессе, но рассчитывать на определенный интеллектуальный уровень обучающихся хотелось бы. С другой стороны, если человек чрезмерно "философичен" и на все смотрит как на суету сует, то учить его просто бессмысленно. Понятно, что "мутноглазые личности", которых не оторвать от плеера, вряд ли будут учиться эффективно. К тому же, если человек вообще не видел компьютера, то учить его будет очень трудно и дорого. Так что значимость различных компонентов в критериальной триаде "текущая грамотность - способности - мотивация" не может быть заранее фиксированной, ее определяют с учетом текущей ситуации на предприятии.

Формирование групп. Что лучше: учить всех пользователей или только небольшую группу "пионеров", которые будут распространять полученные знания дальше?

Вот некоторые возможные критерии объединения учащихся в группы:

• по полу;
• по принадлежности к одному подразделению (так оно часто и бывает);
• по возрасту;
• по выявленным симпатиям друг к другу или по отношению каждого к преподавателю (наиболее предпочтительный критерий);
• по уровню образования;
• по восприимчивости к новой информации;
• по коэффициенту интеллектуального развития (IQ);
• по выполняемым производственным функциям;
• по роли в процессе обработки информации;
• по отношению к информации (потребители, те, кто формирует ее, читатели, корректоры и др.);
• по темпераменту (кто сказал, что надо формировать группы, где число холериков, флегматиков, сангвиников и меланхоликов будет одинаковым?);
• по числу незнакомых или малознакомых друг с другом людей;
• по сходной мотивации.

Но так как мы занимаемся все-таки информационными технологиями, то вышеизложенные принципы объединения учащихся в группы могут отодвигаться на второй план, а на первый - выдвигаться объединение по трем очевидным признакам:

• пользователи;
• системные администраторы;
• программисты.

Естественно, для каждого потока будет организован свой курс.

На занятиях пользователи получат представление о новых обязанностях и о том, как их можно реализовать в информационной системе.

Если говорить об обучении системных администраторов, то здесь можно констатировать следующее: ОС Unix (распространенную в основном в качестве платформы для корпоративных решений) в нашей стране на достаточно высоком уровне знают единицы. Например, для многих достаточно серьезной является такая задача, как перенос информации с DDS-ленты одного компьютера на DDS-ленту другого, без использования жесткого диска. Ничего не поделаешь, Unix можно сравнить с автомобилем класса "Формула-1", который нуждается в постоянном обслуживании. Сложные информационные системы требуют систематической настройки и постоянного отслеживания параметров. Неграмотный системный администратор может привести к краху любую систему, если, например, не будет читать и вовремя "чистить" файлы журналов регистрации.

Работа с программистами сводится к обучению их:

• системе как инструменту программирования;
• предметной области программирования;
• управлению разработкой.

Большинство систем имеют свой инструментарий для программирования (ABAP/4, разные диалекты 4GL). Но есть и такие, которые целиком написаны, например, на ORACLE, Си, - следовательно, надо опираться на этот инструментарий. В принципе здесь все понятно - если человек успешно пересылает байты, его можно учить и дальше.

Процесс обучения программистов предметной области обычно достаточно болезненный. Для них требуется хорошо поставленная задача на программирование (техническое задание - ТЗ), и они злятся, если не получают ее. Здесь есть объективная проблема - программисты не хотят идти навстречу предметникам, а последним часто не хватает культуры формализации своих задач.

Обучение управлению разработкой (или доработкой) ПО - тоже отдельная тема. Сегодня у нас уже появляются люди, способные делать это, и поэтому разумно немного подучить их. Разработка - это ведь нормальный процесс проектирования, имеющий ресурсные и временныўе ограничения. И надо уметь представлять его именно с этой позиции. Затем, взяв систему ведения проектов (какую-нибудь типа Primavera PP), надо разрабатывать сам проект.

Проведение курсов обучения (занятий). Предметами обучения могут стать:

• принципы рыночной экономики, приемы нового хозяйствования;
• конкретная программа, где реализованы эти принципы;
• часть функций, возлагаемых на конкретного человека.

Форма построения самих занятий может быть разная - от совместной медитации на заданную тему по примеру занятий в ашраме до казарменного положения учеников, палочной зубрежки и применения репрессивных мер к лентяям.

Важно, чтобы в процессе обучения человек осознал, каково его место в бизнесе предприятия. Для этого в процессе учебных курсов следует нарисовать "картину бизнеса", чтобы человек понял свое место в нем. (Здесь поможет, например, набор IDEF-диаграмм.) В принципе обучение может быть индивидуальным - исходя из того, какое место обучаемый занимает на этой "картине бизнеса". Но надо четко следить за тем, чтобы люди получали необходимые им знания. Чрезмерно обученный сотрудник - это часто весьма нежелательный для руководства человек. Ситуация, когда в принципе любой работающий может посмотреть, сколько денег на счету его родного предприятия, имеет не только положительную, но и отрицательную сторону.

В процессе обучения надо (если, конечно, есть возможность) воздействовать как на сознание, так и на подсознание обучаемых. Пусть это воздействие будет не в виде специального коврика для медитации или цвета обоев в учебной аудитории, а, например, в виде округлых форм в иллюстрациях учебника (т. е. спокойного, неагрессивного дизайна). Если же учащихся надо, как говорится, "завести", то, наоборот, в учебниках следует использовать агрессивный дизайн, "жесткие" шрифты, яркое полиграфическое исполнение, юмористические картинки или учебники по английскому и книги по дизайну и пр.

Технология группового и технология индивидуального обучения, конечно же, отличаются друг от друга. Предметом группового обучения являются принципы организации производственного процесса и его учета (MRP, MRP II), архитектура системы, задачи, инвариантные для групп пользователей (например, работа с платежными документами). А предмет индивидуального обучения - это должностные инструкции сотрудников, которые разрабатываются как набор необходимых навыков для выполнения данной задачи. В результате такого обучения человек может овладеть требуемыми навыками с боўльшим или меньшим успехом - все зависит от его предрасположенности к решению предлагаемых задач.

В этом случае программа для индивидуального обучения - это как бы результирующая функция от анкетных данных, описывающих текущее положение обучаемого, и требований задачи, выразившихся в должностной инструкции. Программой должно быть предусмотрено формирование навыка решения задачи с помощью выявленных свойств обучаемого. На основе специальных упражнений закрепляются связи между личными свойствами, присущими обучаемому, и требуемыми от него реакциями на внешние ситуации. Процесс обучения следует организовать так, чтобы он позволял обучаемому проявлять и закреплять некоторые желательные для решения данной задачи свойства и не позволял проявлять нежелательных свойств.

Подведение итогов обучения

Пониманием в целом принято считать объединение процессов, происходящих в разных сферах:

• рационально-прагматической,
• формально-логической,
• чувственно-эмоциональной (невербальной).

Также их можно называть "стилями понимания". Подводить итоги (какое место нашел для себя каждый и кто что понял) целесообразно с учетом "стиля понимания" обучаемого. Более того, если мы предварительно выясним, какой тип понимания характерен для каждого обучаемого, то мы можем "вести" его по курсу с учетом этого стиля. Проводя, как говорят летчики, "разбор полетов", мы в конце курсов обучения можем оценить распределение всего познанного согласно приведенным выше сферам. Процессы в них часто проходят асинхронно и не всегда доходят до конца. Понятно, что в человеке присутствуют все начала, но что-то доминирует, будучи развитым благодаря среде, где он рос, воспитанию и обучению. Поэтому часто мы довольствуемся какой-то одной формой понимания, которая требуется для определения сиюминутного явления. Для каждого предъявляемого нам объекта мы легко (и неосознанно) выбираем метод его познания.

Все, чему предполагается учить человека, будет воспринято им по-разному. Если сняты фобии, то все формы понимания могут присутствовать в одинаковой степени. Кстати, бывает, что фобии исчезают лишь после обучения (разобраться в чем-то, значит перестать бояться этого), распознать это на данном этапе - тоже важная задача. Как один из результатов обучения можно рассматривать изменение отношения к корпоративной информационной системе. При этом, например, компьютер будет ассоциироваться у людей с комфортом и отсутствием ошибок в расчетах.

В завершение статьи еще раз отметим, что сейчас в сфере индустрии происходит серьезная реорганизация производственных процессов и потому здесь возможны потрясения, масштабы которых сопоставимы с масштабами потрясений, связанных с появлением в XVIII-XIX в.в. паровых машин и электричества на мануфактурах. Очевидно, завтра будут преуспевать те предприятия, которые смогут перейти на такой новый уровень организации производства, когда все технологическое оборудование, материальные ресурсы и финансовые потоки действуют в едином информационном пространстве. От его правильной организации зависит успех бизнеса. Лишь развитая технология обучения (переподготовки) персонала может дать необходимое число людей, способных воспринимать современное производство как единый информационно-технологический организм, чувствовать себя в нем комфортно и управлять им эффективно.

Примеры свойств задач и соответствующих свойств сотрудника

• ограниченность времени принятия решения - способность быстро принимать решения
• разбиваемость на подзадачи - способность координировать работу подчиненных
• большой объем релевантных задач - широкий кругозор, умение искать информацию
• большая вычислительная емкость - аккуратность, терпеливость
• монотонность - терпеливость
• громоздкость - умение выделить проблему, строить "дерево целей"
• нечеткая постановка задачи - культура формализации
• частая повторяемость ситуаций без каких-либо вариаций - умение переносить однообразие
• неповторяемость, уникальность каждой следующей ситуации - обучаемость, восприимчивость
• непредсказуемость - умение постоянно быть в готовности
• внутренняя непонятность - умение постоянно контролировать параметры
• скрытость от наблюдения - умение реконструировать ситуацию по показаниям приборов или косвенным признакам
• привлечение многих разнородных ресурсов - умение организационно решать задачу
• необходимость использования приспособлений - владение инструментом
• необходимость привлечения помощи - умение работать в команде
• выдает информацию в виде чисел (образов) - умение воспринимать числа (образы)
• возможность неравномерного качества решения подзадач - правильная расстановка приоритетов